市燃?xì)饧瘓F(tuán)呼叫中心。
呼叫中心實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
市燃?xì)饧瘓F(tuán)調(diào)度中心。
獲獎(jiǎng)證書。
因信息化建設(shè)成績(jī)突出，近日，深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)順利通過(guò)了國(guó)家工信部核定并授權(quán)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《兩化融合管理體系評(píng)定證書》，成為國(guó)家級(jí)“兩化融合”管理體系貫標(biāo)企業(yè)，在市屬國(guó)企中居于前列。這是深圳燃?xì)庀蛑袊?guó)改革開放40周年和深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)建立38周年獻(xiàn)上的一份厚禮。
“數(shù)字中國(guó)、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、智慧社會(huì)”作為信息化建設(shè)的三大目標(biāo)，被寫入黨的十九大報(bào)告中。 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，信息技術(shù)已成為引領(lǐng)創(chuàng)新和驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型的先導(dǎo)力量。近年來(lái)，深圳燃?xì)獬浞职l(fā)揮企業(yè)在信息化方面的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，全力打造“智慧燃?xì)?rdquo;，不斷創(chuàng)新和提升管理、服務(wù)水平，開創(chuàng)燃?xì)膺@一傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新篇章。
“兩化融合”體系建設(shè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷
“兩化融合”是指工業(yè)化和信息化相互融合，以促進(jìn)產(chǎn)品、技術(shù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。作為深圳市屬國(guó)企中首家獲得國(guó)家級(jí)“兩化融合”貫標(biāo)的企業(yè)，近年來(lái)，深圳燃?xì)獯罅ν七M(jìn)信息化建設(shè)，取得顯著成效。
2016年，深圳燃?xì)馍陥?bào)了廣東省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)兩化融合項(xiàng)目試點(diǎn)資格，獲批后，迅速開展體系的貫標(biāo)工作，并于2017年4月組建聯(lián)合項(xiàng)目組，正式啟動(dòng)兩化融合體系貫標(biāo)項(xiàng)目。
在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，項(xiàng)目組嚴(yán)格按照體系建設(shè)的要求，經(jīng)過(guò)現(xiàn)狀調(diào)研與診斷、頂層設(shè)計(jì)、體系策劃與實(shí)施、新型能力打造、內(nèi)外部評(píng)估審核等階段，成功建立起完整且符合企業(yè)實(shí)際的兩化融合管理體系，創(chuàng)新打造“燃?xì)夤こ叹?xì)化管控”能力。項(xiàng)目歷時(shí)18個(gè)月，總計(jì)建設(shè)完成標(biāo)準(zhǔn)化控制程序26項(xiàng)、相關(guān)體系文件64項(xiàng)、記錄文件118份，先后組織項(xiàng)目重要會(huì)議18次、內(nèi)外部評(píng)審會(huì)議6次，最終于2018年10月成功通過(guò)國(guó)家工信部審核并獲頒評(píng)定證書。
深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)信息管理部副總經(jīng)理張靜告訴記者，“兩化融合”是工信部推行的國(guó)家戰(zhàn)略，是信息化和工業(yè)化在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等各個(gè)層面的深度結(jié)合，作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性工具，對(duì)推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有深遠(yuǎn)的意義。本次兩化融合管理體系認(rèn)證的通過(guò)，不僅標(biāo)志著深圳燃?xì)庠谕七M(jìn)兩化深度融合方面取得顯著成效并已獲得國(guó)家認(rèn)可，企業(yè)信息化工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，而且對(duì)于進(jìn)一步提升客戶服務(wù)能力、強(qiáng)化管理水平、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等，都有積極的促進(jìn)作用。下一步，深圳燃?xì)鈱⒊掷m(xù)深入推進(jìn)兩化融合，努力打造國(guó)家級(jí)兩化融合管理體系貫標(biāo)示范企業(yè)，不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作、信息建設(shè)等關(guān)鍵領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，為企業(yè)持續(xù)高質(zhì)量的創(chuàng)新發(fā)展注入新動(dòng)能。
全力構(gòu)建“智慧燃?xì)?rdquo;平臺(tái)
借助信息化、智能化手段，深圳燃?xì)馊Υ蛟熘腔廴細(xì)馄脚_(tái)，不斷推企事業(yè)管理和服務(wù)升級(jí)，為企業(yè)減負(fù)增效。
2012年，深圳燃?xì)庹絾?dòng)信息化整體大建設(shè)工作，打造了跨部門、跨業(yè)務(wù)、跨地域、服務(wù)于整個(gè)大企業(yè)集團(tuán)的大型信息化平臺(tái)。
為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和效率，自 2013年起，深圳燃?xì)庵贫ú?shí)施 “SGC518”信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃，打造了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的“智慧燃?xì)?rdquo;服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。該平臺(tái)以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以線上服務(wù)和移動(dòng)作業(yè)為支撐、以服務(wù)智能分析平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺(tái)為工具，助力深圳燃?xì)庠诩夹g(shù)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理、產(chǎn)品方面取得多項(xiàng)行業(yè)創(chuàng)新。截至2016年，深圳燃?xì)獬晒Υ蛟斐鋈碌腅RP、客服服務(wù)、生產(chǎn)運(yùn)行、行政辦公和商業(yè)智能五大類信息系統(tǒng)，以及一個(gè)一體化信息集成平臺(tái)，基本完成“核心系統(tǒng)集團(tuán)全覆蓋”的整體信息化建設(shè)任務(wù)，在促進(jìn)管理的精細(xì)化、集成化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和透明化，助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率、效益的全面提升方面取得實(shí)質(zhì)性成果。
2016年開始，深圳燃?xì)鈫?dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)，借鑒成熟的數(shù)字化領(lǐng)域的應(yīng)用創(chuàng)新和商業(yè)模式，把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)融入企業(yè)的核心運(yùn)營(yíng)，為公司業(yè)務(wù)模式優(yōu)化、安全管理水平提高、客服服務(wù)質(zhì)量提升及多元化發(fā)展提供更強(qiáng)的推動(dòng)力。目前已陸續(xù)開通微信公眾號(hào)、支付寶繳費(fèi)服務(wù)，搭建客服移動(dòng)作業(yè)、工程移動(dòng)作業(yè)等多種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作業(yè)平臺(tái)，并試點(diǎn)NB-Iot遠(yuǎn)傳表、人臉識(shí)別開戶等物聯(lián)網(wǎng)和人工智能應(yīng)用，以及探索智能語(yǔ)音人工智能方面技術(shù)的應(yīng)用。
在服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新上，深圳燃?xì)庠趪?guó)內(nèi)傳統(tǒng)城市燃?xì)馄髽I(yè)中率先探索在線開戶功能，成功引入人臉識(shí)別技術(shù)，為客戶提供便捷的燃?xì)忾_戶業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)；深圳燃?xì)膺€自主研發(fā)在線應(yīng)答機(jī)器人，可以自動(dòng)回復(fù)客戶的在線咨詢，快速引導(dǎo)客戶獲得需求的業(yè)務(wù)響應(yīng)；此外，在客服移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)中，深圳燃?xì)庖氲乩矶ㄎ缓偷貓D導(dǎo)航服務(wù)功能，有效加強(qiáng)了服務(wù)作業(yè)的管控能力。
在業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上，通過(guò)移動(dòng)作業(yè)系統(tǒng)和微信服務(wù)號(hào)，客戶能夠在線查詢上門員工的狀態(tài)，并在服務(wù)結(jié)束后即時(shí)作出評(píng)價(jià)；員工可以通過(guò)移動(dòng)作業(yè)系統(tǒng)與公司進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交互，為客戶辦理更多業(yè)務(wù)；公司則能在服務(wù)完成后，通過(guò)評(píng)價(jià)準(zhǔn)確定位服務(wù)的待改進(jìn)點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，深圳燃?xì)膺€能對(duì)員工和客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)畫像分析，未來(lái)將創(chuàng)造更大價(jià)值。
截至2018年10月份，“深圳燃?xì)?rdquo;微信公眾號(hào)關(guān)注用戶近120萬(wàn)，其中綁定用氣地址客戶超過(guò)60萬(wàn)，微信繳費(fèi)筆數(shù)為58萬(wàn)多筆，金額為1.1億元，支付寶繳費(fèi)筆數(shù)20多萬(wàn)筆，金額為2.8億元。深燃石油氣微信服務(wù)號(hào)“微送氣”，關(guān)注用戶超過(guò)65萬(wàn)，綁定用戶約50萬(wàn)，日均訂單7000多瓶，占總訂氣業(yè)務(wù)量的65%以上。通過(guò)擁抱互聯(lián)網(wǎng)+，成功實(shí)現(xiàn)了成本的節(jié)約與服務(wù)的提速，客戶業(yè)務(wù)由現(xiàn)場(chǎng)數(shù)小時(shí)的辦理時(shí)間縮短到分鐘級(jí)，線上服務(wù)渠道越來(lái)越受廣大用戶所喜愛。信息化、智能化平臺(tái)的建設(shè)，在大大促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升的同時(shí)，也使得企業(yè)管理效益進(jìn)一步增強(qiáng)，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，僅紙張費(fèi)用，每年可節(jié)約成本數(shù)百萬(wàn)元。
線下業(yè)務(wù)線上化讓客戶少跑腿
隨著深圳燃?xì)庑畔⒒娜嫱茝V，燃?xì)獬?、繳費(fèi)等以前只能在線下開展的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在也可以在線上“搞掂”，智慧燃?xì)庾屓細(xì)夥?wù)變得越來(lái)越方便、快捷。
市民王先生是一個(gè)朝九晚五的上班族，曾因錯(cuò)過(guò)抄表導(dǎo)致燃?xì)馇焚M(fèi)，令他備受困擾，如今，隨著深圳燃?xì)夥?wù)化升級(jí)，問(wèn)題迎刃而解：通過(guò)微信就能直接繳費(fèi)，不用再跑營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)交氣費(fèi)了；而隨著遠(yuǎn)程抄表技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，他再也不用擔(dān)心家中無(wú)人留守而錯(cuò)過(guò)抄表。據(jù)深圳燃?xì)庀嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，深圳流動(dòng)性人口較多，從人口結(jié)構(gòu)看，不少市民都是上班族，以往入戶抄表是一個(gè)難點(diǎn)，抄表員經(jīng)常要跑三四趟才成功抄表。目前智慧燃?xì)庖殉浞謶?yīng)用到燃?xì)獬順I(yè)務(wù)，通過(guò)智能硬件和物聯(lián)網(wǎng)，深圳燃?xì)馄谕詣?dòng)遠(yuǎn)傳抄表在不久的將來(lái)能實(shí)現(xiàn)管道氣用戶全覆蓋，努力減少入戶抄表給市民帶來(lái)的困擾，確保在抄表數(shù)據(jù)上更加精準(zhǔn)。
深圳燃?xì)饪头苿?dòng)作業(yè)APP于2016年下半年投入使用，目前已覆蓋深圳市及投資系統(tǒng)17個(gè)單位的管道氣安檢、抄表、搶修、維修、點(diǎn)火、改管、量管、到期流量表更換等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，使用人員超過(guò)1400人。該系統(tǒng)利用移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)，實(shí)現(xiàn)六大客服業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過(guò)程信息記錄與共享，方便管理層實(shí)時(shí)了解具體作業(yè)優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)模式，大幅減少紙質(zhì)單據(jù)使用及單據(jù)存儲(chǔ)空間，有效降低集團(tuán)公司運(yùn)營(yíng)成本。工程移動(dòng)管理平臺(tái)于2017年初正式上線使用，借助移動(dòng)技術(shù)，將施工單位、建設(shè)單位、監(jiān)理單位等組織在同一平臺(tái)中進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享。并在平臺(tái)中固化了檢查清單89個(gè)，檢查項(xiàng)586個(gè)，檢查標(biāo)準(zhǔn)1660項(xiàng)，規(guī)范統(tǒng)一了深圳燃?xì)飧黝惞こ痰臋z查要求，降低質(zhì)量安全隱患。同時(shí)致力于流程優(yōu)化，刪減低效環(huán)節(jié)，構(gòu)建深圳燃?xì)夤こ坦芾砩鷳B(tài)圈。
2018年初，人臉識(shí)別開戶業(yè)務(wù)在安徽深燃、九江深燃、贛州深燃、宜春深燃等9家異地單位正式開通，深圳地區(qū)的應(yīng)用規(guī)劃于今年底開始實(shí)施。截至目前，遠(yuǎn)程開戶功能共受理開戶申請(qǐng)3249單，其中微信公眾號(hào)受理2625單，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳受理625單。人臉識(shí)別的遠(yuǎn)程開戶功能，引導(dǎo)客戶在家足不出戶自助辦理燃?xì)忾_戶。
在智能語(yǔ)音方面，規(guī)劃建立基于智能語(yǔ)音及語(yǔ)音分析的系統(tǒng)方案，對(duì)語(yǔ)音應(yīng)答及全量質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)非全人工化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量、提供質(zhì)檢有效性和公平合理性，并通過(guò)語(yǔ)音分析加強(qiáng)坐席監(jiān)督及客戶行為分析，提升客戶滿意度。還可以通過(guò)多系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，對(duì)存量語(yǔ)音進(jìn)行分析，歸納客戶、訂單數(shù)據(jù)，形成客戶畫像，挖掘銷售機(jī)會(huì)。
線下業(yè)務(wù)線上化，讓數(shù)據(jù)代替市民來(lái)“跑腿”。據(jù)了解，目前深圳燃?xì)庖验_通微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多個(gè)線上服務(wù)平臺(tái)。市民在網(wǎng)上便能實(shí)現(xiàn)多種自助服務(wù)，包括業(yè)務(wù)查詢、預(yù)約及辦理、氣費(fèi)賬單的查詢與繳費(fèi)、報(bào)數(shù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢、氣價(jià)及燃?xì)獗ｋU(xiǎn)的介紹等業(yè)務(wù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，綁定深圳燃?xì)饩€上服務(wù)平臺(tái)（網(wǎng)廳、微信、支付寶）用戶數(shù)增長(zhǎng)至約43萬(wàn)戶，年度線上服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)辦理量達(dá)90萬(wàn)單、自報(bào)數(shù)38萬(wàn)人次、電子賬單登記率達(dá)84%。其中，電子發(fā)票更是率先在燃?xì)庑袠I(yè)推出。同時(shí)，無(wú)紙化辦公帶來(lái)了另一種好處——年均節(jié)省約468萬(wàn)張作業(yè)單、賬單、發(fā)票等的紙張使用，降低出行成本和交通污染，相當(dāng)于呵護(hù)樹木約468棵，減排二氧化碳約10噸。
五大系統(tǒng)打造燃?xì)夤芫W(wǎng)“智慧地圖”
在位于深圳燃?xì)馐鶚堑恼{(diào)度指揮中心，工作人員演示了深圳燃?xì)夤芫W(wǎng)“智慧地圖”的神奇功能：點(diǎn)開一根管線，不僅其運(yùn)行、供氣等現(xiàn)狀一目了然，而且該管線建設(shè)用材、焊接等情況也記錄在案，整個(gè)管網(wǎng)的資料一應(yīng)俱全。記者了解到， 為了確保上述深圳市天然氣輸配系統(tǒng)的安全供氣和穩(wěn)定供氣，深圳燃?xì)庾?998年開始，相繼研發(fā)了包括GIS系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)、智能手機(jī)巡查系統(tǒng)、氣量管理系統(tǒng)和管道完整性管理系統(tǒng)在內(nèi)的5大系統(tǒng)，以智能化、信息化確保深圳燃?xì)夤芫W(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。
GIS系統(tǒng)，也叫地理信息系統(tǒng)，其核心功能是對(duì)地下管線的基礎(chǔ)信息進(jìn)行數(shù)字化管理，相當(dāng)于管線的電子檔案庫(kù)。GIS系統(tǒng)記錄了包括管道，閥門、用戶等的地理位置信息；管道壁厚、材質(zhì)，防腐等級(jí)等技術(shù)參數(shù)信息；以及建設(shè)單位、施工單位等項(xiàng)目建設(shè)信息?；贕IS系統(tǒng)的核心功能，深圳燃?xì)膺€開發(fā)了第三方施工管理、關(guān)閥分析功能、GPS車輛管理等應(yīng)用模塊。針對(duì)第三方施工破壞燃?xì)夤芫W(wǎng)事故頻發(fā)的現(xiàn)狀，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了第三方工地電子檔案管理，并自動(dòng)生成應(yīng)急預(yù)案，確保了在緊急情況時(shí)可立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施快速處置，確保燃?xì)夤芫W(wǎng)安全。
SCADA系統(tǒng)，又稱數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)自動(dòng)化、信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)城市燃?xì)廨斉湎到y(tǒng)的遙測(cè)、遙控及遙調(diào)。通過(guò)安裝在輸配系統(tǒng)管網(wǎng)及場(chǎng)站各設(shè)備設(shè)施上的近15313個(gè)數(shù)據(jù)監(jiān)控點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)輸配系統(tǒng)管網(wǎng)壓力、溫度、流量等各類重要運(yùn)行參數(shù)的24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。
智能手機(jī)巡查系統(tǒng)利用信息化手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)管線巡查人員及其工作的全過(guò)程質(zhì)量管控，自2012年上線以來(lái)，極大地提高了巡查工作的效率和質(zhì)量。
氣量管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)氣量的申報(bào)、運(yùn)行、結(jié)算、分析等功能，可實(shí)現(xiàn)對(duì)多氣源，多用戶的科學(xué)管理與調(diào)度。通過(guò)系統(tǒng)，可了解不同類型用戶日用氣量狀況，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)小時(shí)及日用氣量曲線，直觀了解今日、昨日每小時(shí)用氣量，當(dāng)月和上一月每天用氣量。
管道完整性管理系統(tǒng)是基于風(fēng)險(xiǎn)管理的理念，對(duì)管道進(jìn)行全壽命周期的管理，包括對(duì)管道從設(shè)計(jì)、制造、施工、運(yùn)行、維修、判廢的全生命周期的管理。在施工過(guò)程中同步采集管道的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以確保施工數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性，以及施工質(zhì)量的可追溯性。比如在這一段燃?xì)夤艿澜ㄔO(shè)過(guò)程中，采集管道的焊縫等數(shù)據(jù)，建立管道的基礎(chǔ)檔案。管道完整性管理在運(yùn)行期注重對(duì)管道生產(chǎn)業(yè)務(wù)的管理，比如管道的本體缺陷管理、陰極保護(hù)管理、地質(zhì)災(zāi)害管理等。
正是這五大系統(tǒng)構(gòu)筑的“智慧燃?xì)?rdquo;平臺(tái)， 使得擁有6000多公里管線、30座天然氣場(chǎng)站的燃?xì)夤芫W(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、功能補(bǔ)充，形成了一張網(wǎng)、“多氣源”、三級(jí)壓力機(jī)制的格局，保障了燃?xì)獍踩⒎€(wěn)定供應(yīng)。從2006年到2017年，深圳燃?xì)饫塾?jì)為深圳市供應(yīng)天然氣93億立方米，實(shí)現(xiàn)二氧化碳減排約490萬(wàn)噸，二氧化硫減排約2.3萬(wàn)噸，氮氧化物減排7800噸，煙塵減排821噸，PM2.5減排2500噸，相當(dāng)于種植了近2.8億棵樹，助力城市霧霾天數(shù)從2008年154天減少到2017年22天，為保障城市能源供應(yīng)、優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)、建設(shè)美麗深圳作出了積極貢獻(xiàn)。
“智慧燃?xì)?rdquo;建設(shè)也推動(dòng)深圳燃?xì)獠粩鄤?chuàng)新管理和服務(wù)模式，推動(dòng)企業(yè)屢創(chuàng)佳績(jī)：近年來(lái)，深圳燃?xì)膺B續(xù)多次位列深圳市窗口行業(yè)測(cè)評(píng)排名第一，連續(xù)多年榮獲廣東省用戶滿意明星企業(yè)，連續(xù)13年榮獲全國(guó)用戶滿意企業(yè)稱號(hào)。2018年，深圳燃?xì)飧浅煽?jī)斐然，獲得亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì)頒發(fā)的2017年度國(guó)際杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)、杰出顧客服務(wù)中心、杰出顧客聯(lián)絡(luò)中心和杰出在線顧客服務(wù)等榮譽(yù)。
