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以客戶滿意度為先 新奧燃?xì)鈽s獲2016年“廣東省工人先鋒號(hào)”

字體: 放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2016-04-20  瀏覽次數(shù):822
     近期,東莞新奧燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)部(簡稱“新奧燃?xì)饪头?rdquo;)榮獲2016年“廣東省工人先鋒號(hào)”,這是一支年輕的隊(duì)伍,79名員工的平均年齡才32歲,他們嚴(yán)格執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)文化內(nèi)涵,倡導(dǎo)以技術(shù)為先的服務(wù)創(chuàng)新理念,為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

新奧燃?xì)饪偣こ處熃榻B企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展理念及具體做法

據(jù)悉,新奧燃?xì)饪头抗材依蛻舴?wù)、客戶關(guān)系管理和安檢與維修3個(gè)業(yè)務(wù)中心,下設(shè)3個(gè)營業(yè)廳和3個(gè)安檢維修所,為東莞城區(qū)211個(gè)天然氣小區(qū)的12.6萬戶居民用戶和675戶工商業(yè)用戶提供開戶、過戶、售氣、通氣、維修、安檢等服務(wù),并對(duì)該公司下屬20多個(gè)鎮(zhèn)區(qū)公司的客戶服務(wù)管理工作提供指導(dǎo)支持和監(jiān)督管理。

客戶為先 服務(wù)就是讓用戶滿意

     一直以來,該部門秉承“讓所有用戶滿意”的企業(yè)文化理念,新奧燃?xì)饪头績?nèi)部強(qiáng)化管理,外樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,形成了一套嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)范,員工能自覺地遵守工作指引,同時(shí),把服務(wù)質(zhì)量始終放在客戶服務(wù)的首位。以一年一次的燃?xì)獍踩祥T檢測服務(wù)為例,這些看似簡單的工作,其中飽含了新奧客服人的心血和努力,需要完成一系列動(dòng)作和操作流程方可完成,包括與用戶預(yù)約時(shí)間,規(guī)范上門服務(wù)流程,嚴(yán)格遵守操作紀(jì)律,紀(jì)錄相關(guān)問題,及時(shí)反饋到內(nèi)部管理中心,后續(xù)還需要對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行抽樣回訪。這是一份看似簡單而平凡的工作,實(shí)則不易且責(zé)任重大。

有時(shí)候,他們風(fēng)里來雨里去,中午累了則在就近的公園或者小區(qū)涼亭的石凳上歇息,為的就是能夠及時(shí)響應(yīng)用戶的服務(wù)維修需求;有時(shí)候,他們下班剛回到家中又要趕回營業(yè)廳為客戶充值,為的就是能夠讓客戶及時(shí)用上天然氣;有時(shí)候他們?cè)跇堑览锱郎吓老潞脦滋?,為的就是不漏掉一個(gè)未安檢用戶;有時(shí)候,他們夜里也忙于練習(xí)專業(yè)技能,為的還是客戶滿意時(shí)的那一抹微笑……東莞新奧客服人就像一顆小小的“螺絲釘”,默默地履行著自己的職責(zé),堅(jiān)守在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱,為東莞市民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的用氣服務(wù),真正做到客戶滿意、用氣“無憂”。 

市民前往新奧燃?xì)鉅I業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)

結(jié)合員工績效進(jìn)行內(nèi)部考評(píng)激勵(lì)機(jī)制

為不斷提升員工工作質(zhì)量,打造一支基本功扎實(shí)、專業(yè)素質(zhì)過硬的服務(wù)隊(duì)伍。該部門積極開展班組建設(shè),一方面組織研討、優(yōu)化完善了班組管理達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),明確工作規(guī)范和能力要求,并配套開發(fā)培訓(xùn)教材和考評(píng)機(jī)制。

員工把小班組當(dāng)做大舞臺(tái),開展多種形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和崗位練兵活動(dòng)。他們通過公司微信平臺(tái)持續(xù)開展“投訴現(xiàn)象大家看”案例學(xué)習(xí),查找服務(wù)過程中問題;通過開展“客戶為尊服務(wù)大討論”,匯聚員工智慧,挖掘服務(wù)新措施;通過開發(fā)及應(yīng)用基于崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的“微課程視頻”等進(jìn)行知識(shí)傳承和經(jīng)驗(yàn)分享;通過開展 “崗位技能比武”,“服務(wù)規(guī)范大賽”、“服務(wù)風(fēng)采大賽”、“崗位練兵臺(tái)”、“安全服務(wù)勞動(dòng)競賽”等主題活動(dòng),營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)氛圍,提高了員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,促進(jìn)了公司員工共同成長與進(jìn)步。

     目前,部門人員持證上崗率達(dá)100%,其中高、中級(jí)技工20人,先后有 7人次獲得新奧集團(tuán)華南區(qū)域戶內(nèi)維修工和營業(yè)員技能比武第1名。

營造溫馨團(tuán)隊(duì)和諧氛圍

為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力,部門開展了多樣化的員工關(guān)懷活動(dòng)。組織員工參加公司羽毛球興趣小組、文藝俱樂部活動(dòng),每季度開展部門團(tuán)隊(duì)活動(dòng),豐富員工業(yè)余生活;發(fā)動(dòng)員工出招,全員動(dòng)手對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行了綠化美化;每年三八婦女節(jié),為女職工安排形式多樣的節(jié)目;惡劣天氣時(shí),對(duì)維修員特別關(guān)照外出注意安全,并配置雨具;在部門微信群里,鼓勵(lì)員工暢所欲言,積極發(fā)表意見建議,對(duì)受到客戶表揚(yáng)的員工集體點(diǎn)贊;每季度召開民主生活會(huì),廣泛收集員工工作生活中的困難與建議,并實(shí)時(shí)跟蹤問題的落實(shí),為員工排除后顧之憂。

     參與公益活動(dòng) 培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感
    
該部門還積極組織各類公益活動(dòng),提升員工責(zé)任心和道德素養(yǎng)。如通過舉辦“我的綠色暢想——環(huán)保主題少兒繪畫大賽”、“中國公民萬人低碳行動(dòng)承諾”簽名活動(dòng),向全市人民宣揚(yáng)低碳環(huán)保概念;通過組織部門全員加入“東莞新奧志愿服務(wù)隊(duì)”,參加“泗安麻風(fēng)村”病殘老人探訪、“我是你回家的航標(biāo)”火車站志愿服務(wù)等活動(dòng),傳遞社會(huì)正能量。在2015年公司“我是藍(lán)馬夾,我參與我驕傲”大型志愿服務(wù)中,部門人員更是發(fā)揮了主要骨干作用,帶領(lǐng)公司500余名志愿者走進(jìn)全市33個(gè)居民小區(qū)為廣大客戶提供安全宣傳與用氣咨詢等公益服務(wù)。

為滿足用戶發(fā)展需要 創(chuàng)新技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)

為滿足當(dāng)前社會(huì)信息化發(fā)展以及用戶提出的各種需要,新奧燃?xì)饪偣こ處煴硎?,該公司正?jì)劃為社區(qū)用戶提供網(wǎng)格化服務(wù),為客戶提供更加快捷、精準(zhǔn)的上門服務(wù),同時(shí),在以藍(lán)牙技術(shù)為基礎(chǔ)上,探索建立更便捷的社區(qū)充值業(yè)務(wù),方便市民在家門口進(jìn)行購氣。此外,該公司結(jié)合“智能家居”未來發(fā)展趨勢(shì),正在加緊研制電子終端系統(tǒng),與智慧家具形成信息共享,竭力為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的生活品質(zhì)。  來源:東莞陽光網(wǎng)
 

 
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