2017年6月,隨著一團(tuán)藍(lán)色火焰在濟(jì)鋼生活區(qū)燃起,為濟(jì)南服務(wù)了30年的焦?fàn)t煤氣正式退出歷史舞臺,泉城全面進(jìn)入天然氣時(shí)代。
齊魯晚報(bào)記者 劉雅菲 張曉燕
行走的“燃?xì)鉁y漏儀”
用腳步丈量城市安全
不管風(fēng)吹雨打,每天早上7點(diǎn),岳紅都會早早吃完飯拿著設(shè)備出門。1987年參加工作,2005年濟(jì)南港華燃?xì)庥邢薰就瓿烧w合資后,岳紅成為一名燃?xì)夤芫€巡線員,轄區(qū)內(nèi)大到寬數(shù)十米的交通要道,小到僅容一人通過的胡同,地下都有可能分布燃?xì)夤艿?還有樓墻上的戶外燃?xì)饬⒐?為了保障燃?xì)獍踩?這些設(shè)施都需要她仔仔細(xì)細(xì)檢查一遍。
“負(fù)責(zé)的轄區(qū)內(nèi)各個管線的位置我都知道在哪。”就像醫(yī)生的聽診器一樣,只要說出城區(qū)任何一條路,岳紅對燃?xì)夤芫€位置都如數(shù)家珍。像她這樣的“管線醫(yī)生”,濟(jì)南港華還有200余人。
岳紅所在管網(wǎng)運(yùn)行部主要負(fù)責(zé)濟(jì)南港華經(jīng)營區(qū)域內(nèi)室外燃?xì)夤芫W(wǎng)和設(shè)備運(yùn)行管理,其中女子巡查隊(duì)負(fù)責(zé)市區(qū)2500多公里地下燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全檢測工作,年巡視里程14萬余公里,負(fù)責(zé)61個片區(qū)的管網(wǎng)巡查工作。巡查方式主要是采用手持測漏儀徒步沿管線巡查和點(diǎn)測漏,每人負(fù)責(zé)3個片區(qū),3天一個周期進(jìn)行巡查。“我們每個人都是一臺行走的燃?xì)鉁y漏儀,每天基本步行15-20公里,朋友圈里的步數(shù)冠軍非我們莫屬哩……”不管是高溫酷暑,還是寒風(fēng)雨雪,為了城市安全,在馬路上總能看到“岳紅們”的身影。
2011年,隨著燃?xì)夤艿烙删€成網(wǎng)和用戶快速發(fā)展,濟(jì)南港華成立濟(jì)南市第一支女子巡查隊(duì)。“剛接觸巡線工作時(shí),作為一名女性確實(shí)有點(diǎn)害怕,但是經(jīng)過公司定期培訓(xùn)和老隊(duì)員的引領(lǐng),對崗位有了深深的認(rèn)識,出于一種女性特有的細(xì)膩,多年來我們成功處置了很多隱藏在地下的隱患。”岳紅說,現(xiàn)在公司的活動很多,除了合唱比賽、慶“三八”等活動,還有崗位練兵,每年都會對我們進(jìn)行燃?xì)庵R考核,比如巡線員需要將管線畫在圖紙上再進(jìn)行評比,這些對員工來說都是鍛煉。
“為了提高巡檢效率,公司引進(jìn)了管網(wǎng)智能巡檢管理系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng),公司能看到每一位巡線人員每天的巡線區(qū)域和軌跡。”岳紅告訴記者,巡線人員在巡線過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患可現(xiàn)場用手持?jǐn)?shù)據(jù)終端直接拍照,并將隱患上傳至該系統(tǒng),系統(tǒng)管理人員可以第一時(shí)間對安全隱患進(jìn)行派單處理,通過隱患管理頁面,也可以看到隱患發(fā)生的具體位置及漏氣濃度。
“從上世紀(jì)八九十年代騎著自行車巡線,純靠鼻子聞漏氣,到現(xiàn)在通過數(shù)控中心互聯(lián)網(wǎng)智能系統(tǒng)讓地下燃?xì)夤芫€‘看得見、摸得著’,這是濟(jì)南港華實(shí)實(shí)在在的變化。”有時(shí)候半夜岳紅也會接到施工方要求檢測漏氣的電話,她都會義無反顧地“舍小家為大家”,用腳步丈量著這座城市的安全線。
20世紀(jì)90年代,濟(jì)南管道煤氣公司就已經(jīng)開始舉行進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動,宣傳安全用氣常識。
一天處理57個工單
24小時(shí)守護(hù)城市溫暖
“您好,我是濟(jì)南港華燃?xì)獾木S修員,來給您更換燃?xì)獗?請問方便進(jìn)門嗎?”9月份的一天,維修員李延福帶著智能平板、燃?xì)獗砗凸ぞ甙瞄_了潘莊小區(qū)7號樓一單元孟兆圣的家門。穿好鞋套、走進(jìn)用戶廚房,李延福熟練地按操作流程將舊燃?xì)獗聿鹣?給用戶換上了新的,并用手持燃?xì)鉁y漏儀仔仔細(xì)細(xì)地檢查了一遍,打壓合格后,他在燃?xì)夤苌腺N了一張溫馨提示“請隨手關(guān)閉灶前閥”。隨后李延福拿起手中的智能平板電腦,登錄濟(jì)南港華移動安檢維修模塊,根據(jù)維修情況填寫電子表格,并上傳數(shù)據(jù),用戶沒問題之后在移動平板上手寫簽字確認(rèn),最后李延福又仔細(xì)提醒用戶注意安全用氣,這樣一單維修就完成了。
“用戶反映問題后,我們會在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng),24小時(shí)內(nèi)解決。我手里這個智能平板電腦通過4G信號連接公司客戶管理數(shù)據(jù)庫,登錄移動安檢系統(tǒng)填寫電子表格,實(shí)時(shí)回傳數(shù)據(jù)和現(xiàn)場圖片。如果用戶室內(nèi)有違章現(xiàn)象,可以進(jìn)行拍照和重點(diǎn)登記,維修處理人員能夠第一時(shí)間得到信息,從而縮短處理時(shí)限。”2018年6月,濟(jì)南召開全市優(yōu)化營商環(huán)境大會之后,濟(jì)南港華推出了“24小時(shí)全天候”服務(wù)新模式,客戶維修也由原來的24小時(shí)內(nèi)回復(fù)縮短到1個小時(shí)響應(yīng),24小時(shí)內(nèi)解決,守護(hù)百姓的“深夜食堂”和泉城溫暖。
與李延福交流過程中,記者獲悉濟(jì)南港華近80萬燃?xì)饪蛻舻男畔⒍急辉攲?shí)記錄在客戶服務(wù)管理系統(tǒng)里(TCIS2.0系統(tǒng)),所有的客戶信息、訴求、點(diǎn)火通氣、抄表維修記錄都可以在該系統(tǒng)中一站式完成,當(dāng)用戶撥打公司熱線反映燃?xì)鈫栴}時(shí),也會實(shí)時(shí)傳入系統(tǒng),根據(jù)用戶位置自動匹配到維修站點(diǎn)工作人員的平板上,大大優(yōu)化了工作流程。
“用戶的需求在哪里,我們的服務(wù)就在哪里。有什么需求,只要一個電話我們就立馬趕到現(xiàn)場處理。”為了不影響用戶用氣,李延福一天最多的時(shí)候接到了57個工單。從2013年參加工作,李延福就一直在濟(jì)南港華客戶維修中心,從一開始需要師傅帶領(lǐng),到參加公司定期培訓(xùn),通過考試后獨(dú)立上崗操作,一晃多年,李延福也變成了“維修老手”。
近兩年來,濟(jì)南港華確立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念,千方百計(jì)為泉城百姓供好氣、服好務(wù),尤其是進(jìn)入2018年后,濟(jì)南港華開展“著力優(yōu)化營商環(huán)境 全面提升服務(wù)水平”百日攻堅(jiān)活動,深化“一次辦成”改革,客戶服務(wù)大廳、搶維修等24小時(shí)值守,讓客戶少跑腿、不跑腿。
2018年6月,濟(jì)南港華在荊山新居、洄龍小區(qū)等開展燃?xì)獍踩M(jìn)社區(qū)活動。
燃?xì)夥?wù)“零距離”
兩年走過200余小區(qū)
“濟(jì)南港華社區(qū)服務(wù)越來越多,燃?xì)鈫栴}在家門口就可以解決,太方便了。”已經(jīng)88歲的傅書山是位老黨員,說起燃?xì)庠谏钪械淖兓?老人很有感觸。2018年6月,為普及燃?xì)獍踩褂贸ＷR,濟(jì)南港華走進(jìn)樂山小區(qū)開展“藍(lán)火焰服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動時(shí),面對工作人員的專業(yè)服務(wù),傅書山是連連稱贊。桿石橋街道辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,傅書山是省級勞模,家里平常只有保姆和他自己,在燃?xì)馐褂梅矫胬先撕苁顷P(guān)注。“我之前遇到過騙子,他們當(dāng)時(shí)換膠管的費(fèi)用是100元一米,后來服務(wù)中心派了專業(yè)人員才解決,專業(yè)人做專業(yè)的事,有燃?xì)鈫栴}還得找濟(jì)南港華。”傅書山表示。
與傅書山老人一樣的還有甸柳五居用戶楊淑梅。“我記住了,一旦發(fā)生燃?xì)庑孤?首先要打開窗戶,然后應(yīng)該走到室外去打電話。”通過濟(jì)南港華進(jìn)社區(qū)對燃?xì)獾膶I(yè)講解,楊淑梅對燃?xì)庥辛烁嗟恼J(rèn)識。以前家里出現(xiàn)過一次燃?xì)庑孤?當(dāng)時(shí)報(bào)警器響了,她就在家里打電話報(bào)修,現(xiàn)在想想真是后怕。“幸虧當(dāng)時(shí)漏氣不嚴(yán)重,不然后果不堪設(shè)想”。
在楊淑梅印象中,現(xiàn)在濟(jì)南港華社區(qū)服務(wù)次數(shù)不僅多了,服務(wù)的內(nèi)容也越來越廣,如何正確使用天然氣、天然氣有何屬性和遇到燃?xì)庑孤?yīng)該怎么辦等問題,社區(qū)活動現(xiàn)場都會講解,每年還會到社區(qū)不定期開展燃?xì)獍踩珣?yīng)急演練,真正讓老百姓學(xué)以致用。“每段時(shí)間濟(jì)南港華的工作人員就會上門為家里的燃?xì)庾鰴z查,服務(wù)態(tài)度特別好,真是要給他們點(diǎn)個贊。”
2017年以來,濟(jì)南港華已經(jīng)走進(jìn)了200余個小區(qū)開展“現(xiàn)場辦公”燃?xì)夥?wù),通過開展黨建共建、主題黨日、聘用燃?xì)獍踩x務(wù)監(jiān)督員、現(xiàn)場抽獎問答等豐富多彩的形式開展燃?xì)獍踩R科普,以“15分鐘社區(qū)生活圈”為目標(biāo),縮小服務(wù)半徑、提高服務(wù)效率。
為了實(shí)現(xiàn)用戶“零跑腿”,近年來,濟(jì)南港華積極搭建“互聯(lián)網(wǎng)+智慧燃?xì)?rdquo;云平臺,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)查詢、網(wǎng)上報(bào)裝開戶、在線交流反饋等功能,打造指尖上的貼心服務(wù)。
“在自己手機(jī)上就可以給爸媽繳燃?xì)赓M(fèi)用,而且還可以預(yù)存費(fèi)用,這樣家里老人不用因?yàn)槿細(xì)馇焚M(fèi)而著急,兒女省了不少心。”作為家里的獨(dú)子,陳宇結(jié)婚后沒有與父母同住,所以經(jīng)常要去父母家里看看老人的需要,但是陳宇如果忙不過來就沒法及時(shí)幫老人解決遇到的問題。在陳宇印象中,有一次父母家里沒燃?xì)饬?就是因?yàn)橘M(fèi)用沒有及時(shí)繳納。
“現(xiàn)在方便多了。”陳宇打開支付寶給記者看,他現(xiàn)在通過支付寶可以給家里的老人代繳燃?xì)赓M(fèi)用,還可以提前充值。
濟(jì)南港華燃?xì)庥邢薰军h委書記、董事長姜海英告訴記者,“作為市屬服務(wù)企業(yè),我們的本職工作就是為城市建設(shè)和市民生活提供安全可靠的燃?xì)夤?yīng)和高效優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夥?wù)。這就要求我們從單一的燃?xì)馍a(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)向清潔能源綜合服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,我們也在2017年改善和規(guī)范管理的基礎(chǔ)上,確定2018年為管理提升年,全面提升服務(wù)水平和盈利能力,為建設(shè)‘大強(qiáng)美富通’的現(xiàn)代化泉城貢獻(xiàn)力量。”
