為切實(shí)保障燃?xì)庥脩艉戏?quán)益,進(jìn)一步規(guī)范管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量和水平,成都市經(jīng)信局發(fā)布《成都市管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)管理暫行辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)向社會(huì)公開征求意見。《辦法》對計(jì)量,抄表,收費(fèi),信息化和安全等方面做了詳細(xì)規(guī)定。
成都市管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)
管理暫行辦法(征求意見稿)
第一章 總則
第一條 為切實(shí)保障燃?xì)庥脩艉戏?quán)益,進(jìn)一步規(guī)范管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量和水平,根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國計(jì)量法》《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《四川省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》《成都市燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,結(jié)合成都市實(shí)際,制定本辦法。
第二條 本辦法適用于成都市行政區(qū)域內(nèi)管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)管理和監(jiān)督管理。
第三條 成都市管道燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)的基本原則: 安全第一、 用戶至上,依法合規(guī)、誠信公平,公開透明、智能高效。
第四條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)燃?xì)夥?wù)制度,明確燃?xì)夥?wù)項(xiàng)目、流程、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和應(yīng)提交的相應(yīng)資料。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)承諾、服務(wù)投訴和處理、服務(wù)問責(zé)等工作制度,清晰界定各級服務(wù)人員職責(zé)清單、職責(zé)范圍,并開展服務(wù)質(zhì)效考核管理。
第五條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)與燃?xì)庥脩艉炗喒┯脷夂贤?,供用氣合同符合國家對燃?xì)夤┯脷夂贤?guī)定。
第六條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向燃?xì)庥脩艄?yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?,定期向行業(yè)主管部門報(bào)送燃?xì)赓|(zhì)量監(jiān)測結(jié)果。
第二章 計(jì)量服務(wù)
第七條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)向燃?xì)庥脩籼峁惭b經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢測合格的燃?xì)庥?jì)量表。選用的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)當(dāng)便于統(tǒng)一管理和安裝、維修。使用預(yù)存款方式的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)當(dāng)具有余額不足提示功能。
第八條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)與燃?xì)庥脩舭l(fā)生計(jì)量糾紛的,按照《中華人民共和國計(jì)量法實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行計(jì)量調(diào)解和仲裁檢定。
對燃?xì)庥?jì)量有異議的,可向法定檢測機(jī)構(gòu)提出檢定申請。檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的,由管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為燃?xì)庥脩舾鼡Q燃?xì)庥?jì)量表并承擔(dān)相關(guān)檢定等費(fèi)用;檢定結(jié)果符合規(guī)定的,由提出檢定申請方承擔(dān)燃?xì)庥?jì)量表檢定費(fèi)用。
對于超出的誤差,應(yīng)給予損失方按照計(jì)量誤差累積量補(bǔ)償,累計(jì)時(shí)間按照自拆表之日起前1年計(jì)算。計(jì)量表安裝使用不足1年的,按實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算。
燃?xì)庥脩舻挠脷饬恳曰盹@示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。
第九條 因氣量異議、表具故障、日常檢修等原因?qū)е氯細(xì)庥?jì)量表需要暫停使用的,管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供合格計(jì)量表保障燃?xì)庥脩粽S脷?,并以該?jì)量表作為結(jié)算氣費(fèi)的依據(jù)。
第十條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定定期更新燃?xì)庥?jì)量表,在開展到期表更換時(shí)做好舊表氣量抄收并現(xiàn)場與用戶確認(rèn)舊表氣量,在與用戶就舊表氣量達(dá)成一致的前提下開展表具更換工作。
燃?xì)庥脩魬?yīng)配合管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)進(jìn)行到期表更換。
第十一條 新增、到期更換的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)當(dāng)具備數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳、預(yù)付費(fèi)、余額顯示、閥控等功能,并采用表具二維碼實(shí)現(xiàn)“一表一碼”管理。
第十二條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)選用符合燃?xì)庥脩粲脷庳?fù)荷量程的燃?xì)庥?jì)量表,確保氣量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
第三章 抄表服務(wù)
第十三條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保抄表工作的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、透明性。
第十四條 抄表周期
(一)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)對居民用戶的抄表周期不超過2個(gè)月,執(zhí)行“雙月抄、雙月報(bào)、雙月計(jì)、雙月繳”,可根據(jù)用戶需求提高抄表頻次。對于認(rèn)定采暖居民用戶,采暖季(12月至次年2月)執(zhí)行每月抄表計(jì)費(fèi)。對于價(jià)格調(diào)整等特殊情況,可臨時(shí)調(diào)整抄表周期并告知用戶。
(二)非居用戶抄表周期按照供用氣合同約定執(zhí)行。
(三)抄表日期應(yīng)當(dāng)相對固定。
第十五條 氣量抄收
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確實(shí)施氣量抄收。
(一)對于遠(yuǎn)傳功能計(jì)量表,管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)根據(jù)抄表周期定期采集數(shù)據(jù)。
(二)對于非遠(yuǎn)傳功能計(jì)量表,原則上應(yīng)當(dāng)“見表計(jì)量”。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按需配備抄表員,通過人工入戶見表抄收的方式實(shí)施氣量抄收;也可采取委托門衛(wèi)、物業(yè)、社區(qū)網(wǎng)格員等第三方輔助實(shí)施氣量抄收;鼓勵(lì)用戶通過電話、企業(yè)微信、微網(wǎng)廳、門貼等方式自助報(bào)送計(jì)量表讀數(shù)。
通過上述方式仍無法實(shí)現(xiàn)氣量抄收的,管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)可按國家規(guī)范要求暫計(jì)氣量并告知用戶,在“見表計(jì)量”后按照“多退少補(bǔ)”原則與用戶結(jié)算。連續(xù)暫計(jì)3次或6個(gè)月仍未“見表計(jì)量”的,不得繼續(xù)暫計(jì)。
燃?xì)庥脩魬?yīng)配合完成入戶抄表或自助抄表。
第十六條 居民用氣階梯價(jià)格計(jì)價(jià)周期以年為單位。
第十七條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在采暖季結(jié)束后,及時(shí)對采暖居民用戶階梯氣量進(jìn)行清算。
第十八條 報(bào)停和恢復(fù)用氣
(一)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)熱線、微網(wǎng)廳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等便捷的報(bào)停及恢復(fù)受理渠道。
(二)燃?xì)庥脩魰和J褂萌細(xì)?,?yīng)當(dāng)及時(shí)告知管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè),辦理報(bào)停手續(xù)。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好報(bào)停記錄,報(bào)停期間不進(jìn)行氣量抄收工作。
(三)燃?xì)庥脩魣?bào)停后恢復(fù)使用燃?xì)鈺r(shí),應(yīng)及時(shí)告知管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè),辦理開通手續(xù)。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照抄表周期恢復(fù)氣量抄收工作。
第十九條 燃?xì)庥脩粼诜课莓a(chǎn)權(quán)發(fā)生變更時(shí),應(yīng)告知管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè);燃?xì)庥脩粜柽^戶、銷戶的,應(yīng)告知管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè),并提供計(jì)量表照片、新用戶信息等佐證資料。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照“多退少補(bǔ)”原則及時(shí)進(jìn)行氣量、氣費(fèi)清算。
第四章 收費(fèi)服務(wù)
第二十條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行政府部門制訂的燃?xì)鈨r(jià)格政策。
燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí),管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格,分別結(jié)算調(diào)價(jià)前后的燃?xì)赓M(fèi),并告知燃?xì)庥脩簟?/p>
第二十一條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在抄表并生成氣費(fèi)賬單后5個(gè)工作日內(nèi),向燃?xì)庥脩敉扑蜌赓M(fèi)賬單,提醒用戶支付燃?xì)赓M(fèi)。賬單信息應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容:
(一)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)名稱;
(二)燃?xì)庥脩艟幪?、戶名、地址?/p>
(三)抄表方式、抄表起始數(shù)、終止數(shù)和燃?xì)庥脩舢?dāng)期使用的燃?xì)饬浚瑘?zhí)行階梯氣價(jià)的燃?xì)庥脩舴蛛A梯呈現(xiàn)用量;
(四)燃?xì)鈨r(jià)格和燃?xì)庥脩魬?yīng)繳納的燃?xì)赓M(fèi)金額;
(五)燃?xì)赓M(fèi)支付方式及時(shí)限;
(六)燃?xì)赓M(fèi)查詢、投訴及監(jiān)督電話。
第二十二條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式向燃?xì)庥脩敉扑唾~單。燃?xì)庥脩魬?yīng)向管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供準(zhǔn)確聯(lián)系方式。
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、第三方支付、網(wǎng)上營業(yè)廳、微網(wǎng)廳等多種方式,為燃?xì)庥脩籼峁┍憬莸馁M(fèi)用查詢和繳費(fèi)渠道。
第二十三條 因燃?xì)庥?jì)量表或遠(yuǎn)傳系統(tǒng)故障、錯(cuò)計(jì)、暫計(jì)氣量等導(dǎo)致燃?xì)赓M(fèi)用出現(xiàn)偏差時(shí),按照有利于燃?xì)庥脩舻脑瓌t處理偏差或錯(cuò)誤的計(jì)量計(jì)費(fèi)。
對于偏差或錯(cuò)誤的計(jì)量計(jì)費(fèi),管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)核實(shí)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知燃?xì)庥脩?,退還燃?xì)庥脩舳嘀Ц兜娜細(xì)赓M(fèi)或通知燃?xì)庥脩粞a(bǔ)交少繳的燃?xì)赓M(fèi),不得收取因此產(chǎn)生的違約金;涉及氣價(jià)調(diào)整的,以該抄表周期內(nèi)的最低氣價(jià)進(jìn)行計(jì)費(fèi)結(jié)算;涉及階梯氣量氣費(fèi)的,先足量將涉及年度一階氣量計(jì)取完,然后依次計(jì)取二階氣量,最后再計(jì)取為三階氣量。
第二十四條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)公示的供用氣合同約定計(jì)取違約金,居民用戶違約金總額不得超過欠費(fèi)本金。
第二十五條 燃?xì)庥脩魬?yīng)按期繳納燃?xì)赓M(fèi)。燃?xì)庥脩粲馄谖蠢U納燃?xì)赓M(fèi)的,管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)以有效方式提醒用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)。
第五章 信息化服務(wù)
第二十六條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并持續(xù)完善企業(yè)智慧燃?xì)庑畔⒒脚_(tái),將燃?xì)夥?wù)與人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)充分結(jié)合,優(yōu)化在線服務(wù)和互動(dòng)功能,為燃?xì)庥脩籼峁┯脷馍暾?、點(diǎn)火通氣、設(shè)施改造、自助抄表、賬單查詢、費(fèi)用繳納,以及信息查詢、意見收集、投訴受理等線上服務(wù)業(yè)務(wù),提升燃?xì)夥?wù)的數(shù)字化、智能化水平。
管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)智慧蓉城建設(shè)要求,推動(dòng)企業(yè)信息化平臺(tái)與成都市智慧燃?xì)馄脚_(tái)數(shù)據(jù)對接、共享。
第二十七條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對燃?xì)庥脩粜畔n案實(shí)行數(shù)字化管理,及時(shí)、動(dòng)態(tài)更新用戶信息,為精準(zhǔn)化服務(wù)燃?xì)庥脩籼峁?shù)據(jù)支撐。
第二十八條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對抄表業(yè)務(wù)實(shí)行數(shù)字化管理,實(shí)現(xiàn)抄表作業(yè)從計(jì)劃、執(zhí)行到結(jié)果的全過程記錄。燃?xì)庥?jì)費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備抄表異常數(shù)據(jù)提醒功能,當(dāng)回傳數(shù)據(jù)異常時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過見表計(jì)量等方式進(jìn)行核實(shí)。
第二十九條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對燃?xì)鈨r(jià)格、計(jì)費(fèi)、繳費(fèi)、退費(fèi)、票據(jù)和違約金等收費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)行數(shù)字化管理,提供線上線下多渠道便民繳費(fèi)服務(wù)。
第三十條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對燃?xì)庥脩舭踩珯z查業(yè)務(wù)實(shí)行數(shù)字化管理,實(shí)現(xiàn)用戶安全檢查從計(jì)劃、執(zhí)行到結(jié)果的全過程記錄。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完整的風(fēng)險(xiǎn)隱患管理數(shù)字化臺(tái)賬,實(shí)現(xiàn)隱患排查、整治的動(dòng)態(tài)管理、閉環(huán)管理。
第三十一條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對燃?xì)庥脩魮尵S修業(yè)務(wù)實(shí)行數(shù)字化管理,實(shí)現(xiàn)從接單、派單、處置到工單完結(jié)的全過程記錄,保障處置的及時(shí)性、可追溯性。
第三十二條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對燃?xì)庥脩舴?wù)評價(jià)實(shí)行數(shù)字化管理,方便燃?xì)庥脩魧Ψ?wù)進(jìn)行評價(jià)。
第三十三條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè),對提供線上服務(wù)的信息化平臺(tái)開展網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)定級,并取得相關(guān)備案證書;應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)內(nèi)控管理,防范數(shù)據(jù)泄漏等安全風(fēng)險(xiǎn)。
第六章 安全服務(wù)
第三十四條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)保障燃?xì)夤?yīng)過程的安全,切實(shí)保護(hù)燃?xì)庥脩羯?cái)產(chǎn)安全,維護(hù)公共安全。
第三十五條 安全供用氣
(一)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)通氣點(diǎn)火前,應(yīng)當(dāng)對室內(nèi)燃?xì)夤艿老到y(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)密性檢驗(yàn)試壓,確認(rèn)用戶是否符合通氣條件;按規(guī)程完成置換后,方可進(jìn)行灶前壓力測試、用氣設(shè)備點(diǎn)火調(diào)試等作業(yè)。
(二)燃?xì)庥脩魬?yīng)遵守安全用氣規(guī)則,使用合格的燃?xì)馊紵骶?,及時(shí)更換國家明令淘汰或者使用年限屆滿的燃?xì)馊紵骶?、燃?xì)膺B接軟管等。
(三)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)行24小時(shí)值班制度,并按照承諾的時(shí)限響應(yīng);接到燃?xì)庑孤┑葓?bào)告時(shí),應(yīng)當(dāng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場處置,待故障或隱患消除且確認(rèn)現(xiàn)場安全后,搶險(xiǎn)急修人員方可撤離。
(四)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)供氣范圍內(nèi)的市政燃?xì)庠O(shè)施、建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主專有部分以外燃?xì)庠O(shè)施的運(yùn)行、巡檢、維護(hù)、搶修和更新改造。管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照供用氣合同的約定,對單位燃?xì)庥脩舻娜細(xì)庠O(shè)施承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。
(五)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實(shí)燃?xì)鈮毫艿滥甓葯z查及法定檢驗(yàn)等工作,做好風(fēng)險(xiǎn)管控,確保燃?xì)夤艿朗褂冒踩?/p>
第三十六條 安全檢查
(一)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期對用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行入戶安全檢查,居民用戶每兩年不得少于1次,非居用戶每年不得少于1次。若用戶有緊急安全隱患排查需求,管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)隨時(shí)提供入戶安全檢查服務(wù)。
(二)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對戶內(nèi)管道、閥門、燃?xì)庥?jì)量表,以及燃?xì)馊紵骶?用氣設(shè)備及其附屬連接軟管、熱水器煙道正確安裝等用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查和安全指導(dǎo)。
(三)入戶安全檢查記錄單(或電子巡檢單)應(yīng)當(dāng)真實(shí)完整,與現(xiàn)場相符,并由燃?xì)庥脩艉炞执_認(rèn)。
(四)檢查發(fā)現(xiàn)燃?xì)庥脩暨`反安全用氣規(guī)定或者存在安全隱患的,應(yīng)當(dāng)告知燃?xì)庥脩舨⑻岢鰰嬲慕ㄗh,燃?xì)庥脩魬?yīng)簽收整改建議并限期整改。
(五)對到訪不遇的燃?xì)庥脩?,?yīng)當(dāng)通過門貼、電話、短信等方式提示用戶預(yù)約安檢時(shí)間。
(六)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立燃?xì)庥脩舭踩[患管理臺(tái)賬,及時(shí)更新隱患整改情況。
(七)燃?xì)庥脩艉臀飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)進(jìn)行燃?xì)庠O(shè)施安全檢查以及搶修、維修等工作。單位燃?xì)庥脩魬?yīng)建立安全管理制度,加強(qiáng)對操作維護(hù)人員燃?xì)獍踩R(shí)和操作技能的培訓(xùn),對其燃?xì)庠O(shè)施以及用氣設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)。
(八)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)將燃?xì)夥?wù)資源與“微網(wǎng)實(shí)格”相融合,建立政企協(xié)同入戶安全檢查、隱患督促整改工作機(jī)制。
第三十七條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)廣泛宣傳安全用氣知識(shí),制作涵蓋燃?xì)饣局R(shí)、安全用氣注意事項(xiàng)、燃?xì)庠O(shè)施使用方法和使用年限、燃?xì)馔话l(fā)事故應(yīng)急處置措施等內(nèi)容的安全用氣宣傳資料,通過企業(yè)網(wǎng)站、公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳、微網(wǎng)廳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等渠道,采取現(xiàn)場示范、發(fā)放安全用氣手冊或DM單、視頻發(fā)布、解答疑問、案例警示等方式,推進(jìn)燃?xì)獍踩R(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)。
第七章 訴求響應(yīng)
第三十八條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)聚焦提升服務(wù)質(zhì)量水平、提高用戶滿意度,配置與服務(wù)燃?xì)庥脩魯?shù)相匹配的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)人員,結(jié)合服務(wù)區(qū)域的地理特點(diǎn)、燃?xì)庥脩舴植?、用氣量等因素,合理劃分燃?xì)饩W(wǎng)格,配置與燃?xì)庥脩粢?guī)模相匹配的網(wǎng)格人員。
第三十九條 訴求響應(yīng)渠道
(一)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)增設(shè)社區(qū)燃?xì)夥?wù)站,加強(qiáng)與社區(qū)、物業(yè)的協(xié)同合作,推進(jìn)燃?xì)鈱I(yè)力量“進(jìn)網(wǎng)入格”,主動(dòng)靠前貼近用戶,快速回應(yīng)訴求,提升燃?xì)夥?wù)覆蓋率。
(二)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線,根據(jù)燃?xì)庥脩魯?shù)量,配置電話線路與熱線席位,提供搶險(xiǎn)報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、信息咨詢和投訴建議等服務(wù)。
(三)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)拓展多種訴求響應(yīng)渠道,如企業(yè)網(wǎng)站、公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳、微網(wǎng)廳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。
第四十條 訴求響應(yīng)要求
(一)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置投訴響應(yīng)機(jī)制,配備專員受理、處置投訴事件,并對投訴處理進(jìn)行全過程記錄。
(二)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到燃?xì)庥脩敉对V后5個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù);期限內(nèi)不能解決的投訴,應(yīng)當(dāng)向燃?xì)庥脩粽f明原因,并確定解決時(shí)間。
(三)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法對投訴人的個(gè)人信息采取保密措施。
第四十一條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立投訴回訪機(jī)制,設(shè)立專門監(jiān)督管理機(jī)構(gòu),對各類投訴工單辦理情況進(jìn)行全覆蓋回訪,提升用戶訴求響應(yīng)質(zhì)量。定期開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和用戶滿意度測評,建立響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、辦理結(jié)果等綜合評價(jià)指標(biāo)。
第四十二條 服務(wù)承諾
(一)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家、行業(yè)服務(wù)規(guī)范,向燃?xì)庥脩糇鞒龇?wù)承諾,并確保“說到做到”。
(二)燃?xì)庥脩籼岢龇?wù)需求后,管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)承諾向燃?xì)庥脩籼峁┫嚓P(guān)服務(wù)。
第八章 信息公開
第四十三條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對企業(yè)基本情況、用戶服務(wù)信息、市場化經(jīng)營信息、燃?xì)獍踩畔⒑团c城市供氣服務(wù)有關(guān)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行主動(dòng)公開,確保燃?xì)庥脩羧媪私庀嚓P(guān)信息。
第四十四條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過企業(yè)網(wǎng)站、公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳、微網(wǎng)廳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等渠道對信息進(jìn)行公開。
第四十五條 管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)公開的信息應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容:
(一)燃?xì)怃N售價(jià)格,維修及相關(guān)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行政府定價(jià)的居民用氣銷售價(jià)格,還應(yīng)當(dāng)公開收費(fèi)依據(jù);
(二)居民用氣階梯價(jià)格計(jì)價(jià)周期和各階梯氣量起始標(biāo)準(zhǔn);
(三)用氣申請、過戶、銷戶等服務(wù)項(xiàng)目辦事指南;
(四)供氣服務(wù)范圍,燃?xì)饫U費(fèi)、維修及相關(guān)服務(wù)辦理程序、線上線下辦理渠道、時(shí)限、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和便民措施;
(五)供用氣合同條款內(nèi)容;
(六)計(jì)劃類施工停氣及恢復(fù)供氣信息、安全檢查計(jì)劃及抄表計(jì)劃信息;
(七)燃?xì)庠O(shè)施使用常識(shí)和安全風(fēng)險(xiǎn)、隱患信息;
(八)供應(yīng)燃?xì)獾姆N類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息;
(九)咨詢服務(wù)電話、報(bào)修和監(jiān)督投訴電話。
第九章 監(jiān)督檢查
第四十六條 政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對計(jì)量、抄表、收費(fèi)、信息化安全、訴求響應(yīng)、信息公開等方面的監(jiān)督管理,定期對管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第四十七條 監(jiān)督檢查要求
(一)監(jiān)督檢查工作應(yīng)當(dāng)采取查閱資料、現(xiàn)場檢查、人員詢問等多種方式,保持客觀公正,真實(shí)反映企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀。
(二)檢查人員應(yīng)當(dāng)做好檢查記錄,檢查人員以及管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)相關(guān)人員應(yīng)在檢查記錄上簽字確認(rèn);檢查人員應(yīng)編制問題清單、檢查報(bào)告;檢查記錄和檢查報(bào)告應(yīng)歸檔。
(三)監(jiān)督檢查工作實(shí)行區(qū)(市)縣燃?xì)夤芾聿块T檢查和市級燃?xì)夤芾聿块T抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行。
(四)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照本辦法相關(guān)內(nèi)容開展燃?xì)夥?wù)自查,并向所在區(qū)(市)縣燃?xì)夤芾聿块T提交年度情況報(bào)告。
第四十八條 檢查結(jié)果運(yùn)用
(一)各級燃?xì)夤芾聿块T檢查結(jié)束后,應(yīng)當(dāng)對檢查結(jié)果進(jìn)行書面反饋或者通報(bào),對發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)成有關(guān)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)限期整改;對重大問題,由各級燃?xì)夤芾聿块T根據(jù)問題嚴(yán)重程度實(shí)行分級掛牌督辦。
(二)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)對各級檢查發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)整改措施、明確完成時(shí)限,及時(shí)整改問題事項(xiàng)。經(jīng)整改完成的問題,由屬地燃?xì)夤芾聿块T復(fù)查驗(yàn)收,出具復(fù)查驗(yàn)收意見書并上報(bào)相關(guān)檢查部門(單位),確保問題整改的閉環(huán)管理。
(三)管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)對問題整改不到位的,由各級燃?xì)夤芾聿块T綜合運(yùn)用提醒、通報(bào)、約談、抄告股東單位等手段,強(qiáng)化對燃?xì)夥?wù)的事中監(jiān)管。
各級燃?xì)夤芾聿块T應(yīng)當(dāng)針對違法違規(guī)燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)行為強(qiáng)化事后監(jiān)管,依法認(rèn)定違法違規(guī)行為種類和性質(zhì)并予以處置。對于違法經(jīng)營企業(yè)和有關(guān)人員,依法實(shí)施吊銷、注銷、撤銷燃?xì)饨?jīng)營許可證、燃?xì)鈴臉I(yè)人員資格證書,列入經(jīng)營異常名錄和黑名單等懲戒措施;造成損失的,依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第十章 附則
第四十九條 本辦法自2024年*月*日起施行。有效期三年。
第五十條 本辦法由成都市經(jīng)濟(jì)和信息化局負(fù)責(zé)解釋。