近年新入職場(chǎng)的年輕人擁有新穎的工作觀，他們追求有情趣、有個(gè)性的工作和生活方式。他們普遍關(guān)注公司氛圍，“非常在意用人單位的磁場(chǎng)”；他們喜歡激情工作，但不愛(ài)頻繁加班，“不想把自己埋到工作里，更不想把自己賣給公司”；他們注重保護(hù)隱私，不希望公司和同事過(guò)多介入個(gè)人的業(yè)余生活，但也希望在孤獨(dú)苦悶時(shí)，能與同事AA聚餐或拼團(tuán)玩耍，平分費(fèi)用，互不相欠，眾籌快樂(lè)，好聚好散。

這一現(xiàn)象可以用“求職函數(shù)”來(lái)描述：MAX報(bào)酬= 相對(duì)滿意的收入＋個(gè)人興趣＋成長(zhǎng)空間＋工作與生活的平衡＋ε。具體含義是，勞動(dòng)者根據(jù)個(gè)人勞動(dòng)付出，拿到相對(duì)滿意的收入；工作不能“三十年如一日”，要符合個(gè)人追求，有成長(zhǎng)空間；不能只埋頭工作，要有享受生活的時(shí)間和精力。

物質(zhì)生活日益豐富引發(fā)人們價(jià)值觀發(fā)生深刻變化，新質(zhì)生產(chǎn)力加速發(fā)展對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)提出更高要求。兩者交互演進(jìn)，催生新一代勞動(dòng)者的新質(zhì)工作觀。而新質(zhì)工作觀反過(guò)來(lái)又倒逼企業(yè)加快培育新質(zhì)管理力，促使企業(yè)重塑管理理念、重建管理制度，以新型勞動(dòng)關(guān)系積極應(yīng)對(duì)新質(zhì)生產(chǎn)力時(shí)代的人才競(jìng)爭(zhēng)新挑戰(zhàn)。

比如，面對(duì)高素質(zhì)員工“低供給”和“高流動(dòng)”問(wèn)題，企業(yè)需要制訂相應(yīng)解決方案，否則會(huì)給企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)不利影響，集中體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不穩(wěn)定等方面。同時(shí)，公司團(tuán)隊(duì)也會(huì)面臨穩(wěn)定性差、活力不足等問(wèn)題。美國(guó)CX公司深圳客服部就遇到了類似煩惱。

美國(guó)CX公司主營(yíng)業(yè)務(wù)是為客戶提供“構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者互動(dòng)解決方案”，在中國(guó)建立了十余個(gè)運(yùn)營(yíng)、開(kāi)發(fā)與銷售中心，服務(wù)于華為、蘋(píng)果、屈臣氏、來(lái)贊達(dá)、惠普等企業(yè)。CX公司深圳客服部大約有300名員工，為國(guó)內(nèi)一家頭部高科技企業(yè)在京東、當(dāng)當(dāng)、抖音、天貓及自營(yíng)線上商城提供售前、售中和售后服務(wù)，產(chǎn)品包括高端手機(jī)、智能手表、電視、電腦、路由器等消費(fèi)類電子產(chǎn)品，工作內(nèi)容是解答疑問(wèn)、技術(shù)排障和處理客戶投訴。令部門負(fù)責(zé)人頭疼的是，整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)面臨離職率高、培訓(xùn)效果差等一系列問(wèn)題。

深圳客服部與其他公司客服人員收入相差不大。由于商家在春節(jié)、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日及“6·18”“雙十一”“雙十二”等重要節(jié)點(diǎn)都有促銷活動(dòng)，客服工作很容易“爆單”，導(dǎo)致其工作壓力大。此外，客服工作時(shí)間較長(zhǎng)，還要經(jīng)常面對(duì)“言語(yǔ)粗暴”的客戶，客服人員之間缺少相互支持，導(dǎo)致大家負(fù)面情緒積壓，客服團(tuán)隊(duì)月均離職率一直高達(dá)10%。因客服團(tuán)隊(duì)離職率高，招聘小組為完成招聘指標(biāo)，對(duì)應(yīng)聘人員把關(guān)不嚴(yán)，招錄人員素質(zhì)參差不齊。很多新員工是基于“技術(shù)要求低”的崗位預(yù)期來(lái)應(yīng)聘的，實(shí)際上他們需要應(yīng)對(duì)諸多高科技產(chǎn)品的銷售服務(wù)和故障排除等專業(yè)性問(wèn)題，導(dǎo)致人崗匹配度較低。

按公司規(guī)定，新員工在上崗前需要接受一個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)。為達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期效果，所有培訓(xùn)均為小班授課，全職培訓(xùn)師常年維持在15人以上；培訓(xùn)合格后，“出班”員工需要一個(gè)月的試上線（頂崗實(shí)習(xí)），試上線期間各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)（甲方抽檢）后方可轉(zhuǎn)正。為此，公司每隔一周都要開(kāi)新培訓(xùn)班，每位培訓(xùn)師既是授課教師，同時(shí)又是班主任。他們既要考核出勤率、出班率、課件刷新量、新業(yè)務(wù)全員線下培訓(xùn)等指標(biāo)，也要考核培訓(xùn)期間的員工離職率指標(biāo)。由于崗位預(yù)期與現(xiàn)實(shí)要求不符，很多基礎(chǔ)薄弱的學(xué)員會(huì)在培訓(xùn)期間離職，導(dǎo)致培訓(xùn)師忙忙碌碌一個(gè)月，還要被罰錢。

為降低培訓(xùn)期間離職率，一些培訓(xùn)師被迫采用保姆式培訓(xùn)——既要下功夫把課上好，組織學(xué)員唱歌、跳舞、做游戲以活躍課堂氣氛，還要自掏腰包為學(xué)員購(gòu)買小零食、小禮品以籠絡(luò)感情。每當(dāng)學(xué)員因?qū)W不下去想離職，培訓(xùn)師就會(huì)誘導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入試上線環(huán)節(jié)再離職，這樣就不會(huì)扣罰本人績(jī)效了。出于對(duì)培訓(xùn)師的感恩，很多學(xué)員也愿意配合培訓(xùn)師的請(qǐng)求。

學(xué)員經(jīng)甲方考核合格“出班”后，有的在試上線期間干一兩天就離職，有的因本人堅(jiān)持不下去而離職，也有的是出于“工作付出多、實(shí)際回報(bào)低，并且看不到發(fā)展前途”而離職，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)經(jīng)常被扣績(jī)效，因此怨聲載道。

總體而言，在CX公司深圳客服部，每個(gè)人的工作量都很大，但誰(shuí)也沒(méi)有成就感，更找不到所謂的歸屬感。CX公司深圳客服部的上述一系列問(wèn)題，可總結(jié)歸納為惡性循環(huán)（見(jiàn)圖1）。

1.崗位定位有偏差

在食品飲料、服裝鞋帽等普通消費(fèi)品領(lǐng)域，客服人員只需記住產(chǎn)品的主要特色、折扣區(qū)間、購(gòu)買或退賠流程以及與客戶交流的“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”等基本內(nèi)容即可，技術(shù)含量不高，一般初中學(xué)歷以上人員即可勝任。

而CX公司深圳客服部的客服人員除了要掌握上述基礎(chǔ)知識(shí)，還要解答多款高科技產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、組裝調(diào)試和故障排除等技術(shù)含量較高的問(wèn)題，這些產(chǎn)品每隔幾個(gè)月就會(huì)迭代，客服人員的后續(xù)再教育壓力也不小，只有相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷或?qū)ｉT技校的畢業(yè)生才能勝任，因此我們將此類崗位定義為“初級(jí)銷售工程師”——一種既非白領(lǐng)又非藍(lán)領(lǐng)的“初級(jí)專業(yè)技能崗”，而非CX公司原來(lái)定義的普通客服崗。

2.薪資水平不合理

CX公司深圳客服部的員工績(jī)效考核包括售前咨詢量、成單量、客戶問(wèn)題解決率、質(zhì)檢通過(guò)率（甲方抽檢）等指標(biāo)，根據(jù)排班量、加班時(shí)長(zhǎng)及客戶滿意度會(huì)有加班費(fèi)和獎(jiǎng)金，但與其他公司客服人員收入相差不大。實(shí)際上，CX公司深圳客服部的工作技術(shù)含量較高，人員可替代性差，因此“與其他公司客服人員收入相差不大”的薪酬設(shè)計(jì)并不合理。

3.管理過(guò)于扁平化

為了實(shí)現(xiàn)扁平化管理，CX公司僅將客服人員分為三個(gè)星級(jí)，而且不同星級(jí)僅代表業(yè)務(wù)能力的差異，而沒(méi)有管理職能的不同，所有管理職責(zé)由運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)承擔(dān)。那些發(fā)揮關(guān)鍵作用的高素質(zhì)員工，幾乎看不到晉升希望，難以實(shí)現(xiàn)職業(yè)抱負(fù)。過(guò)于扁平化的管理架構(gòu)，使得“良駒駑馬同廄而棲”，為日常管理和績(jī)效獎(jiǎng)懲上的良莠不分埋下隱患。尤其在人們的擇業(yè)觀和工作觀發(fā)生改變（見(jiàn)前文“求職函數(shù)”）的當(dāng)下，推行扁平化管理的企業(yè)對(duì)年輕人的吸引力普遍不高。

4.公司氛圍“不青春”

CX公司深圳客服部員工平均年齡較低，他們更喜歡年輕人的工作方式和公司氛圍。CX公司深圳客服部也組織過(guò)一些團(tuán)建活動(dòng)，但大都安排在工休時(shí)間，令人尷尬的活動(dòng)內(nèi)容和“損私肥公”的時(shí)間安排都令員工心生反感。員工好不容易交到還算不錯(cuò)的朋友，但沒(méi)過(guò)幾天就離職了，導(dǎo)致同事之間“害怕因真實(shí)的感情付出而受到傷害”。鑒于上述情況，當(dāng)大家在工作中遇到難題時(shí)也不相互求助，而是更愿意向培訓(xùn)老師求教，因此在“排障及時(shí)性”和“客戶滿意度”等指標(biāo)上，客服人員經(jīng)常被扣分。

在深度剖析的基礎(chǔ)上，CX公司主管團(tuán)隊(duì)與咨詢公司經(jīng)過(guò)充分溝通，確認(rèn)并實(shí)施了一攬子解決方案，以新質(zhì)管理力重建深圳客服團(tuán)隊(duì)。

1.把好源頭關(guān)

招聘小組不僅要承擔(dān)“招聘及時(shí)性”和“招聘成本控制”指標(biāo)，同時(shí)也要承擔(dān)新員工轉(zhuǎn)正前的“離職率”指標(biāo)，此類業(yè)績(jī)指標(biāo)（結(jié)果性指標(biāo)）的內(nèi)部權(quán)重分別為50%、30%、20%。其隱含的邏輯是：促使招聘小組認(rèn)真研究客服人員的崗位勝任特征，并通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選、行為性面試和在線心理測(cè)評(píng)等甄別技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)招聘”。在新的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案中，客服人員能力素質(zhì)模型的核心內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。

（1）專業(yè)要求（知識(shí)）。應(yīng)聘者要有一定的理工科基礎(chǔ)；大專以上學(xué)歷，或?qū)ｉT技校、職業(yè)院校畢業(yè)。

（2）溝通能力（技能）。具有一定的情商，良好的傾聽(tīng)能力，以及較強(qiáng)的表達(dá)能力。

（3）工作經(jīng)歷（經(jīng)驗(yàn)）。具有客服、銷售、公關(guān)、電商、相關(guān)產(chǎn)品維修調(diào)試等工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

（4）性格特征（主要為“鑒別性勝任特征”）。權(quán)力欲望不能太高，成就需求不能太低，親和需求中等以上。

這樣的制度安排，可以從源頭上確保新招聘員工有較高的人崗匹配度，在后續(xù)工作中降低流失率，進(jìn)而保障人員穩(wěn)定性和工作延續(xù)性，最終實(shí)現(xiàn)員工認(rèn)同、消費(fèi)者滿意、甲方多賣增收、本公司健康發(fā)展的多贏目標(biāo)。

2.維護(hù)基本盤

CX公司深圳客服部基于崗位適應(yīng)性和個(gè)人職業(yè)追求，以近半年的績(jī)效考核成績(jī)和深度訪談所搜集到的信息為依據(jù)，對(duì)現(xiàn)有客服人員進(jìn)行人才盤點(diǎn)。對(duì)職業(yè)預(yù)期與崗位條件相符且有基準(zhǔn)勝任力的員工予以重點(diǎn)保留，對(duì)崗位勝任力不足的員工進(jìn)行精準(zhǔn)培訓(xùn)，對(duì)有潛在離職意向的員工實(shí)施提前預(yù)警和重點(diǎn)關(guān)注，并采取相應(yīng)的維系措施。

在常見(jiàn)的溝通座談、關(guān)懷關(guān)心、思維訓(xùn)練、觀念引導(dǎo)等一系列現(xiàn)代“人際互助”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，特意邀請(qǐng)公司HR總監(jiān)向大家詳細(xì)介紹公司內(nèi)部L&D（Learning & Development）機(jī)構(gòu)中的客服管理、質(zhì)量管理、六西格瑪、MBA課程班（只有內(nèi)部證書(shū)）等系列課程及其適用對(duì)象、報(bào)名方式、結(jié)業(yè)方式等。同時(shí)向大家說(shuō)明，擁有相應(yīng)內(nèi)部證書(shū)的員工，如何實(shí)現(xiàn)在公司內(nèi)部的職位晉升和崗位轉(zhuǎn)換。

通過(guò)上述活動(dòng)，CX公司深圳客服部使全體客服人員真切感受到了公司的關(guān)心和重視，使踏實(shí)肯干的員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值和意義，使抱有不切實(shí)際擇業(yè)觀的員工認(rèn)清了自身的可雇傭能力和當(dāng)前的就業(yè)環(huán)境，使擁有一定職業(yè)夢(mèng)想的人看到未來(lái)發(fā)展的希望，從而在短期內(nèi)迅速降低了員工流失率。

3.畫(huà)好同心圓

（1）明修棧道。CX公司深圳客服部結(jié)合客服人員的發(fā)展預(yù)期、崗位勝任力要求以及管理職能與管理跨度等綜合因素，為客服人員設(shè)計(jì)包含“主辦—主管—經(jīng)理—總監(jiān)”4個(gè)職等、9個(gè)職級(jí)的職業(yè)通道。劃分依據(jù)主要為關(guān)鍵能力（輸入）、關(guān)鍵責(zé)任（過(guò)程）、專業(yè)貢獻(xiàn)（輸出），并結(jié)合工作年限進(jìn)行套入。崗位基本要求見(jiàn)表1。

客服人員職業(yè)通道的設(shè)計(jì)邏輯：正常情況下，一位新入職員工從“一星主辦”晉升到“資深總監(jiān)”，大約需要11?15年時(shí)間。這對(duì)于現(xiàn)代年輕人來(lái)說(shuō)個(gè)人發(fā)展前景已經(jīng)“足夠遠(yuǎn)大”，因此可以吸引多數(shù)人留職留任。不同職等職級(jí)有階梯形的關(guān)鍵能力、關(guān)鍵責(zé)任和專業(yè)貢獻(xiàn)要求，使大家進(jìn)一步明確了個(gè)人發(fā)展方向，在職等職級(jí)晉升過(guò)程中既得到了實(shí)實(shí)在在的認(rèn)可，又為公司發(fā)展做出了相應(yīng)貢獻(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)了公司與員工在“生存—關(guān)系—發(fā)展—共享”（Existence，Relatedness，Growth，Sharing，ERGS模型）上的雙贏。

通過(guò)上述安排，使那些發(fā)展野心不大（沒(méi)有“創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板、經(jīng)商發(fā)大財(cái)”的欲望），職業(yè)追求不低（厭煩“三十年如一日”，希望個(gè)人發(fā)展軌跡持續(xù)向上），以及對(duì)薪資水平又有較高需求（能滿足“享受生活”的財(cái)力）的員工，均能在公司里找到發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。

（2）薪酬優(yōu)化。在薪酬設(shè)計(jì)時(shí)，CX公司深圳客服部將勝任客服崗位所需的人力資本（學(xué)歷、能力、經(jīng)歷等）、關(guān)鍵責(zé)任和專業(yè)貢獻(xiàn)納入崗位價(jià)值評(píng)估之中，使薪酬等級(jí)更能反映不同崗位的能力素質(zhì)要求和實(shí)際貢獻(xiàn)。主要付薪要素、等級(jí)劃分及權(quán)重分配見(jiàn)表2。

基于上述崗位價(jià)值評(píng)估的薪酬設(shè)計(jì)，使薪酬水平能夠較好體現(xiàn)不同職位對(duì)學(xué)歷要求、證書(shū)要求、溝通協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督、專業(yè)貢獻(xiàn)（為遵循“完全窮盡、相互獨(dú)立”的付薪要素設(shè)計(jì)原則，崗位評(píng)價(jià)要素與任職資格要求的分類依據(jù)有所不同）的內(nèi)在要求，基本實(shí)現(xiàn)了薪酬設(shè)計(jì)的內(nèi)部公平性。通過(guò)與本地區(qū)、本行業(yè)相關(guān)人員的薪酬對(duì)標(biāo)，又進(jìn)一步確保了各職級(jí)人員薪酬水平的外部競(jìng)爭(zhēng)性。

將主辦到總監(jiān)四個(gè)主要職等的月度工資，按照基本工資和績(jī)效工資之比為8：2、7.5：2.5、7：3、6：4的比例進(jìn)行分割。其中，基本工資按出勤率兌現(xiàn)，績(jī)效工資與月度績(jī)效考核得分直接掛鉤。年度獎(jiǎng)金，由甲方公司根據(jù)銷量、收入和消費(fèi)者滿意度三個(gè)指標(biāo)核定對(duì)本公司的獎(jiǎng)勵(lì)，公司再拿出一定比例獎(jiǎng)勵(lì)全體員工。年度獎(jiǎng)金的內(nèi)部分配，按照個(gè)人基本工資標(biāo)準(zhǔn)、年度績(jī)效考核成績(jī)和出勤率來(lái)綜合計(jì)算。

新出臺(tái)的任職資格體系和薪酬優(yōu)化方案交織，實(shí)現(xiàn)了公司與員工在短期（月度）、中期（年度）、長(zhǎng)期（1年以上）的利益綁定，為公司人員穩(wěn)定和業(yè)績(jī)提升奠定了堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。

（3）移花接木。CX公司深圳客服部原來(lái)常年租用8間培訓(xùn)室，每間月租金5000?8000元；15名培訓(xùn)師人均月薪14000元；招聘小組有5名成員，月均收入11000元左右。基于勝任力模型的員工招聘比以往更精準(zhǔn)，維護(hù)基本盤的系列措施持續(xù)發(fā)揮作用，任職資格體系和薪酬體系的優(yōu)化取得“人員保留”和“業(yè)績(jī)提升”雙重效果，客服人員離職率顯著降低。于是CX公司深圳客服部適時(shí)優(yōu)化人員和設(shè)施：合同到期后，按照“N+3”的優(yōu)厚條件自然解聘了績(jī)效落后的10名培訓(xùn)師和一名招聘官；退還了5間培訓(xùn)室，大致每月可節(jié)約資金19萬(wàn)元。這些節(jié)省下來(lái)的資金90%用于不同職等職級(jí)客服人員的薪酬發(fā)放。

（4）量身定制。CX公司深圳客服部由公司人力負(fù)責(zé)人（掌握公司人資預(yù)算和相關(guān)政策）和培訓(xùn)師（熟悉客服人員，因師道尊嚴(yán)而擁有一定權(quán)威性）共同組成“工會(huì)小組”，就公司團(tuán)建的活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和活動(dòng)地點(diǎn)等，定期征集客服人員的意見(jiàn)，并據(jù)此組織團(tuán)建（包船海捕、登山野餐等），每月一次小活動(dòng)、每季一次大活動(dòng)。客服人員以自己喜歡的方式互動(dòng)交流、增進(jìn)友誼?；顒?dòng)資金主要來(lái)源于上述結(jié)余的10%，公司也會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和實(shí)際需要給予適當(dāng)補(bǔ)貼。

通過(guò)實(shí)施一攬子解決方案，CX公司深圳客服部團(tuán)隊(duì)重建工作取得豐碩成果。在深入訪談互動(dòng)中，員工們真切體會(huì)到公司的關(guān)心和重視（與“霍桑實(shí)驗(yàn)”異曲同工），在薪資提高中獲得價(jià)值感，在職業(yè)發(fā)展的“透明棧道”上實(shí)現(xiàn)個(gè)人追求，在喜歡的團(tuán)建活動(dòng)中共同營(yíng)造“心相印、趣相連”的美妙磁場(chǎng)。團(tuán)隊(duì)重建開(kāi)啟四個(gè)月以來(lái)，CX公司深圳客服部員工月均離職率從10%下降至4.5%，出勤率接近100%。包括客服、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)和人力資源部門人員在內(nèi)，全體員工的工作滿意度和敬業(yè)度均顯著提升。