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新質(zhì)管理力重建卓越團(tuán)隊(duì)

字體: 放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-09-10  來(lái)源:企業(yè)管理雜志  作者:周施恩?首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院李正卿?上??浦J人才咨詢有限公司  瀏覽次數(shù):2936
 

 

近年新入職場(chǎng)的年輕人擁有新穎的工作觀,他們追求有情趣、有個(gè)性的工作和生活方式。他們普遍關(guān)注公司氛圍,“非常在意用人單位的磁場(chǎng)”;他們喜歡激情工作,但不愛(ài)頻繁加班,“不想把自己埋到工作里,更不想把自己賣給公司”;他們注重保護(hù)隱私,不希望公司和同事過(guò)多介入個(gè)人的業(yè)余生活,但也希望在孤獨(dú)苦悶時(shí),能與同事AA聚餐或拼團(tuán)玩耍,平分費(fèi)用,互不相欠,眾籌快樂(lè),好聚好散。

 

這一現(xiàn)象可以用“求職函數(shù)”來(lái)描述:MAX報(bào)酬= 相對(duì)滿意的收入+個(gè)人興趣+成長(zhǎng)空間+工作與生活的平衡+ε。具體含義是,勞動(dòng)者根據(jù)個(gè)人勞動(dòng)付出,拿到相對(duì)滿意的收入;工作不能“三十年如一日”,要符合個(gè)人追求,有成長(zhǎng)空間;不能只埋頭工作,要有享受生活的時(shí)間和精力。

 

物質(zhì)生活日益豐富引發(fā)人們價(jià)值觀發(fā)生深刻變化,新質(zhì)生產(chǎn)力加速發(fā)展對(duì)企業(yè)員工素質(zhì)提出更高要求。兩者交互演進(jìn),催生新一代勞動(dòng)者的新質(zhì)工作觀。而新質(zhì)工作觀反過(guò)來(lái)又倒逼企業(yè)加快培育新質(zhì)管理力,促使企業(yè)重塑管理理念、重建管理制度,以新型勞動(dòng)關(guān)系積極應(yīng)對(duì)新質(zhì)生產(chǎn)力時(shí)代的人才競(jìng)爭(zhēng)新挑戰(zhàn)。

 

比如,面對(duì)高素質(zhì)員工“低供給”和“高流動(dòng)”問(wèn)題,企業(yè)需要制訂相應(yīng)解決方案,否則會(huì)給企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)不利影響,集中體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不穩(wěn)定等方面。同時(shí),公司團(tuán)隊(duì)也會(huì)面臨穩(wěn)定性差、活力不足等問(wèn)題。美國(guó)CX公司深圳客服部就遇到了類似煩惱。

 

惡性循環(huán)

團(tuán)隊(duì)離職率高達(dá)10%

 

美國(guó)CX公司主營(yíng)業(yè)務(wù)是為客戶提供“構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者互動(dòng)解決方案”,在中國(guó)建立了十余個(gè)運(yùn)營(yíng)、開(kāi)發(fā)與銷售中心,服務(wù)于華為、蘋(píng)果、屈臣氏、來(lái)贊達(dá)、惠普等企業(yè)。CX公司深圳客服部大約有300名員工,為國(guó)內(nèi)一家頭部高科技企業(yè)在京東、當(dāng)當(dāng)、抖音、天貓及自營(yíng)線上商城提供售前、售中和售后服務(wù),產(chǎn)品包括高端手機(jī)、智能手表、電視、電腦、路由器等消費(fèi)類電子產(chǎn)品,工作內(nèi)容是解答疑問(wèn)、技術(shù)排障和處理客戶投訴。令部門負(fù)責(zé)人頭疼的是,整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)面臨離職率高、培訓(xùn)效果差等一系列問(wèn)題。

 

深圳客服部與其他公司客服人員收入相差不大。由于商家在春節(jié)、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日及“6·18”“雙十一”“雙十二”等重要節(jié)點(diǎn)都有促銷活動(dòng),客服工作很容易“爆單”,導(dǎo)致其工作壓力大。此外,客服工作時(shí)間較長(zhǎng),還要經(jīng)常面對(duì)“言語(yǔ)粗暴”的客戶,客服人員之間缺少相互支持,導(dǎo)致大家負(fù)面情緒積壓,客服團(tuán)隊(duì)月均離職率一直高達(dá)10%。因客服團(tuán)隊(duì)離職率高,招聘小組為完成招聘指標(biāo),對(duì)應(yīng)聘人員把關(guān)不嚴(yán),招錄人員素質(zhì)參差不齊。很多新員工是基于“技術(shù)要求低”的崗位預(yù)期來(lái)應(yīng)聘的,實(shí)際上他們需要應(yīng)對(duì)諸多高科技產(chǎn)品的銷售服務(wù)和故障排除等專業(yè)性問(wèn)題,導(dǎo)致人崗匹配度較低。

 

按公司規(guī)定,新員工在上崗前需要接受一個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)。為達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期效果,所有培訓(xùn)均為小班授課,全職培訓(xùn)師常年維持在15人以上;培訓(xùn)合格后,“出班”員工需要一個(gè)月的試上線(頂崗實(shí)習(xí)),試上線期間各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)(甲方抽檢)后方可轉(zhuǎn)正。為此,公司每隔一周都要開(kāi)新培訓(xùn)班,每位培訓(xùn)師既是授課教師,同時(shí)又是班主任。他們既要考核出勤率、出班率、課件刷新量、新業(yè)務(wù)全員線下培訓(xùn)等指標(biāo),也要考核培訓(xùn)期間的員工離職率指標(biāo)。由于崗位預(yù)期與現(xiàn)實(shí)要求不符,很多基礎(chǔ)薄弱的學(xué)員會(huì)在培訓(xùn)期間離職,導(dǎo)致培訓(xùn)師忙忙碌碌一個(gè)月,還要被罰錢。

 

為降低培訓(xùn)期間離職率,一些培訓(xùn)師被迫采用保姆式培訓(xùn)——既要下功夫把課上好,組織學(xué)員唱歌、跳舞、做游戲以活躍課堂氣氛,還要自掏腰包為學(xué)員購(gòu)買小零食、小禮品以籠絡(luò)感情。每當(dāng)學(xué)員因?qū)W不下去想離職,培訓(xùn)師就會(huì)誘導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入試上線環(huán)節(jié)再離職,這樣就不會(huì)扣罰本人績(jī)效了。出于對(duì)培訓(xùn)師的感恩,很多學(xué)員也愿意配合培訓(xùn)師的請(qǐng)求。

 

學(xué)員經(jīng)甲方考核合格“出班”后,有的在試上線期間干一兩天就離職,有的因本人堅(jiān)持不下去而離職,也有的是出于“工作付出多、實(shí)際回報(bào)低,并且看不到發(fā)展前途”而離職,導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)經(jīng)常被扣績(jī)效,因此怨聲載道。

 

總體而言,在CX公司深圳客服部,每個(gè)人的工作量都很大,但誰(shuí)也沒(méi)有成就感,更找不到所謂的歸屬感。CX公司深圳客服部的上述一系列問(wèn)題,可總結(jié)歸納為惡性循環(huán)(見(jiàn)圖1)。



望聞問(wèn)切

找準(zhǔn)組織“病根”

 

1.崗位定位有偏差


在食品飲料、服裝鞋帽等普通消費(fèi)品領(lǐng)域,客服人員只需記住產(chǎn)品的主要特色、折扣區(qū)間、購(gòu)買或退賠流程以及與客戶交流的“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”等基本內(nèi)容即可,技術(shù)含量不高,一般初中學(xué)歷以上人員即可勝任。

 

而CX公司深圳客服部的客服人員除了要掌握上述基礎(chǔ)知識(shí),還要解答多款高科技產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、組裝調(diào)試和故障排除等技術(shù)含量較高的問(wèn)題,這些產(chǎn)品每隔幾個(gè)月就會(huì)迭代,客服人員的后續(xù)再教育壓力也不小,只有相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷或?qū)iT技校的畢業(yè)生才能勝任,因此我們將此類崗位定義為“初級(jí)銷售工程師”——一種既非白領(lǐng)又非藍(lán)領(lǐng)的“初級(jí)專業(yè)技能崗”,而非CX公司原來(lái)定義的普通客服崗。

 

2.薪資水平不合理

 

CX公司深圳客服部的員工績(jī)效考核包括售前咨詢量、成單量、客戶問(wèn)題解決率、質(zhì)檢通過(guò)率(甲方抽檢)等指標(biāo),根據(jù)排班量、加班時(shí)長(zhǎng)及客戶滿意度會(huì)有加班費(fèi)和獎(jiǎng)金,但與其他公司客服人員收入相差不大。實(shí)際上,CX公司深圳客服部的工作技術(shù)含量較高,人員可替代性差,因此“與其他公司客服人員收入相差不大”的薪酬設(shè)計(jì)并不合理。

 

3.管理過(guò)于扁平化


為了實(shí)現(xiàn)扁平化管理,CX公司僅將客服人員分為三個(gè)星級(jí),而且不同星級(jí)僅代表業(yè)務(wù)能力的差異,而沒(méi)有管理職能的不同,所有管理職責(zé)由運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)承擔(dān)。那些發(fā)揮關(guān)鍵作用的高素質(zhì)員工,幾乎看不到晉升希望,難以實(shí)現(xiàn)職業(yè)抱負(fù)。過(guò)于扁平化的管理架構(gòu),使得“良駒駑馬同廄而棲”,為日常管理和績(jī)效獎(jiǎng)懲上的良莠不分埋下隱患。尤其在人們的擇業(yè)觀和工作觀發(fā)生改變(見(jiàn)前文“求職函數(shù)”)的當(dāng)下,推行扁平化管理的企業(yè)對(duì)年輕人的吸引力普遍不高。

 

4.公司氛圍“不青春”


CX公司深圳客服部員工平均年齡較低,他們更喜歡年輕人的工作方式和公司氛圍。CX公司深圳客服部也組織過(guò)一些團(tuán)建活動(dòng),但大都安排在工休時(shí)間,令人尷尬的活動(dòng)內(nèi)容和“損私肥公”的時(shí)間安排都令員工心生反感。員工好不容易交到還算不錯(cuò)的朋友,但沒(méi)過(guò)幾天就離職了,導(dǎo)致同事之間“害怕因真實(shí)的感情付出而受到傷害”。鑒于上述情況,當(dāng)大家在工作中遇到難題時(shí)也不相互求助,而是更愿意向培訓(xùn)老師求教,因此在“排障及時(shí)性”和“客戶滿意度”等指標(biāo)上,客服人員經(jīng)常被扣分。

 

重建團(tuán)隊(duì)

一攬子方案激活人才

 

在深度剖析的基礎(chǔ)上,CX公司主管團(tuán)隊(duì)與咨詢公司經(jīng)過(guò)充分溝通,確認(rèn)并實(shí)施了一攬子解決方案,以新質(zhì)管理力重建深圳客服團(tuán)隊(duì)。

 

1.把好源頭關(guān)


招聘小組不僅要承擔(dān)“招聘及時(shí)性”和“招聘成本控制”指標(biāo),同時(shí)也要承擔(dān)新員工轉(zhuǎn)正前的“離職率”指標(biāo),此類業(yè)績(jī)指標(biāo)(結(jié)果性指標(biāo))的內(nèi)部權(quán)重分別為50%、30%、20%。其隱含的邏輯是:促使招聘小組認(rèn)真研究客服人員的崗位勝任特征,并通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選、行為性面試和在線心理測(cè)評(píng)等甄別技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)招聘”。在新的團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案中,客服人員能力素質(zhì)模型的核心內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。

 

(1)專業(yè)要求(知識(shí))。應(yīng)聘者要有一定的理工科基礎(chǔ);大專以上學(xué)歷,或?qū)iT技校、職業(yè)院校畢業(yè)。

 

(2)溝通能力(技能)。具有一定的情商,良好的傾聽(tīng)能力,以及較強(qiáng)的表達(dá)能力。

 

(3)工作經(jīng)歷(經(jīng)驗(yàn))。具有客服、銷售、公關(guān)、電商、相關(guān)產(chǎn)品維修調(diào)試等工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

 

(4)性格特征(主要為“鑒別性勝任特征”)。權(quán)力欲望不能太高,成就需求不能太低,親和需求中等以上。

 

這樣的制度安排,可以從源頭上確保新招聘員工有較高的人崗匹配度,在后續(xù)工作中降低流失率,進(jìn)而保障人員穩(wěn)定性和工作延續(xù)性,最終實(shí)現(xiàn)員工認(rèn)同、消費(fèi)者滿意、甲方多賣增收、本公司健康發(fā)展的多贏目標(biāo)。

 

2.維護(hù)基本盤


CX公司深圳客服部基于崗位適應(yīng)性和個(gè)人職業(yè)追求,以近半年的績(jī)效考核成績(jī)和深度訪談所搜集到的信息為依據(jù),對(duì)現(xiàn)有客服人員進(jìn)行人才盤點(diǎn)。對(duì)職業(yè)預(yù)期與崗位條件相符且有基準(zhǔn)勝任力的員工予以重點(diǎn)保留,對(duì)崗位勝任力不足的員工進(jìn)行精準(zhǔn)培訓(xùn),對(duì)有潛在離職意向的員工實(shí)施提前預(yù)警和重點(diǎn)關(guān)注,并采取相應(yīng)的維系措施。

 

在常見(jiàn)的溝通座談、關(guān)懷關(guān)心、思維訓(xùn)練、觀念引導(dǎo)等一系列現(xiàn)代“人際互助”活動(dòng)的基礎(chǔ)上,特意邀請(qǐng)公司HR總監(jiān)向大家詳細(xì)介紹公司內(nèi)部L&D(Learning & Development)機(jī)構(gòu)中的客服管理、質(zhì)量管理、六西格瑪、MBA課程班(只有內(nèi)部證書(shū))等系列課程及其適用對(duì)象、報(bào)名方式、結(jié)業(yè)方式等。同時(shí)向大家說(shuō)明,擁有相應(yīng)內(nèi)部證書(shū)的員工,如何實(shí)現(xiàn)在公司內(nèi)部的職位晉升和崗位轉(zhuǎn)換。

 

通過(guò)上述活動(dòng),CX公司深圳客服部使全體客服人員真切感受到了公司的關(guān)心和重視,使踏實(shí)肯干的員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值和意義,使抱有不切實(shí)際擇業(yè)觀的員工認(rèn)清了自身的可雇傭能力和當(dāng)前的就業(yè)環(huán)境,使擁有一定職業(yè)夢(mèng)想的人看到未來(lái)發(fā)展的希望,從而在短期內(nèi)迅速降低了員工流失率。

 

3.畫(huà)好同心圓


(1)明修棧道。CX公司深圳客服部結(jié)合客服人員的發(fā)展預(yù)期、崗位勝任力要求以及管理職能與管理跨度等綜合因素,為客服人員設(shè)計(jì)包含“主辦—主管—經(jīng)理—總監(jiān)”4個(gè)職等、9個(gè)職級(jí)的職業(yè)通道。劃分依據(jù)主要為關(guān)鍵能力(輸入)、關(guān)鍵責(zé)任(過(guò)程)、專業(yè)貢獻(xiàn)(輸出),并結(jié)合工作年限進(jìn)行套入。崗位基本要求見(jiàn)表1。



客服人員職業(yè)通道的設(shè)計(jì)邏輯:正常情況下,一位新入職員工從“一星主辦”晉升到“資深總監(jiān)”,大約需要11?15年時(shí)間。這對(duì)于現(xiàn)代年輕人來(lái)說(shuō)個(gè)人發(fā)展前景已經(jīng)“足夠遠(yuǎn)大”,因此可以吸引多數(shù)人留職留任。不同職等職級(jí)有階梯形的關(guān)鍵能力、關(guān)鍵責(zé)任和專業(yè)貢獻(xiàn)要求,使大家進(jìn)一步明確了個(gè)人發(fā)展方向,在職等職級(jí)晉升過(guò)程中既得到了實(shí)實(shí)在在的認(rèn)可,又為公司發(fā)展做出了相應(yīng)貢獻(xiàn),從而實(shí)現(xiàn)了公司與員工在“生存—關(guān)系—發(fā)展—共享”(Existence,Relatedness,Growth,Sharing,ERGS模型)上的雙贏。

 

通過(guò)上述安排,使那些發(fā)展野心不大(沒(méi)有“創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板、經(jīng)商發(fā)大財(cái)”的欲望),職業(yè)追求不低(厭煩“三十年如一日”,希望個(gè)人發(fā)展軌跡持續(xù)向上),以及對(duì)薪資水平又有較高需求(能滿足“享受生活”的財(cái)力)的員工,均能在公司里找到發(fā)展方向,實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。

 

(2)薪酬優(yōu)化。在薪酬設(shè)計(jì)時(shí),CX公司深圳客服部將勝任客服崗位所需的人力資本(學(xué)歷、能力、經(jīng)歷等)、關(guān)鍵責(zé)任和專業(yè)貢獻(xiàn)納入崗位價(jià)值評(píng)估之中,使薪酬等級(jí)更能反映不同崗位的能力素質(zhì)要求和實(shí)際貢獻(xiàn)。主要付薪要素、等級(jí)劃分及權(quán)重分配見(jiàn)表2。




基于上述崗位價(jià)值評(píng)估的薪酬設(shè)計(jì),使薪酬水平能夠較好體現(xiàn)不同職位對(duì)學(xué)歷要求、證書(shū)要求、溝通協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督、專業(yè)貢獻(xiàn)(為遵循“完全窮盡、相互獨(dú)立”的付薪要素設(shè)計(jì)原則,崗位評(píng)價(jià)要素與任職資格要求的分類依據(jù)有所不同)的內(nèi)在要求,基本實(shí)現(xiàn)了薪酬設(shè)計(jì)的內(nèi)部公平性。通過(guò)與本地區(qū)、本行業(yè)相關(guān)人員的薪酬對(duì)標(biāo),又進(jìn)一步確保了各職級(jí)人員薪酬水平的外部競(jìng)爭(zhēng)性。

 

將主辦到總監(jiān)四個(gè)主要職等的月度工資,按照基本工資和績(jī)效工資之比為8:2、7.5:2.5、7:3、6:4的比例進(jìn)行分割。其中,基本工資按出勤率兌現(xiàn),績(jī)效工資與月度績(jī)效考核得分直接掛鉤。年度獎(jiǎng)金,由甲方公司根據(jù)銷量、收入和消費(fèi)者滿意度三個(gè)指標(biāo)核定對(duì)本公司的獎(jiǎng)勵(lì),公司再拿出一定比例獎(jiǎng)勵(lì)全體員工。年度獎(jiǎng)金的內(nèi)部分配,按照個(gè)人基本工資標(biāo)準(zhǔn)、年度績(jī)效考核成績(jī)和出勤率來(lái)綜合計(jì)算。

新出臺(tái)的任職資格體系和薪酬優(yōu)化方案交織,實(shí)現(xiàn)了公司與員工在短期(月度)、中期(年度)、長(zhǎng)期(1年以上)的利益綁定,為公司人員穩(wěn)定和業(yè)績(jī)提升奠定了堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。

 

(3)移花接木。CX公司深圳客服部原來(lái)常年租用8間培訓(xùn)室,每間月租金5000?8000元;15名培訓(xùn)師人均月薪14000元;招聘小組有5名成員,月均收入11000元左右。基于勝任力模型的員工招聘比以往更精準(zhǔn),維護(hù)基本盤的系列措施持續(xù)發(fā)揮作用,任職資格體系和薪酬體系的優(yōu)化取得“人員保留”和“業(yè)績(jī)提升”雙重效果,客服人員離職率顯著降低。于是CX公司深圳客服部適時(shí)優(yōu)化人員和設(shè)施:合同到期后,按照“N+3”的優(yōu)厚條件自然解聘了績(jī)效落后的10名培訓(xùn)師和一名招聘官;退還了5間培訓(xùn)室,大致每月可節(jié)約資金19萬(wàn)元。這些節(jié)省下來(lái)的資金90%用于不同職等職級(jí)客服人員的薪酬發(fā)放。

 

(4)量身定制。CX公司深圳客服部由公司人力負(fù)責(zé)人(掌握公司人資預(yù)算和相關(guān)政策)和培訓(xùn)師(熟悉客服人員,因師道尊嚴(yán)而擁有一定權(quán)威性)共同組成“工會(huì)小組”,就公司團(tuán)建的活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和活動(dòng)地點(diǎn)等,定期征集客服人員的意見(jiàn),并據(jù)此組織團(tuán)建(包船海捕、登山野餐等),每月一次小活動(dòng)、每季一次大活動(dòng)。客服人員以自己喜歡的方式互動(dòng)交流、增進(jìn)友誼?;顒?dòng)資金主要來(lái)源于上述結(jié)余的10%,公司也會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和實(shí)際需要給予適當(dāng)補(bǔ)貼。

 

通過(guò)實(shí)施一攬子解決方案,CX公司深圳客服部團(tuán)隊(duì)重建工作取得豐碩成果。在深入訪談互動(dòng)中,員工們真切體會(huì)到公司的關(guān)心和重視(與“霍桑實(shí)驗(yàn)”異曲同工),在薪資提高中獲得價(jià)值感,在職業(yè)發(fā)展的“透明棧道”上實(shí)現(xiàn)個(gè)人追求,在喜歡的團(tuán)建活動(dòng)中共同營(yíng)造“心相印、趣相連”的美妙磁場(chǎng)。團(tuán)隊(duì)重建開(kāi)啟四個(gè)月以來(lái),CX公司深圳客服部員工月均離職率從10%下降至4.5%,出勤率接近100%。包括客服、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)和人力資源部門人員在內(nèi),全體員工的工作滿意度和敬業(yè)度均顯著提升。

 

 
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