（一）法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃
1、《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》

2、《福建省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》

3、《城市燃?xì)夤芾磙k法》

4、《燃?xì)馊紵骶甙惭b維修管理規(guī)定》

5、各級(jí)燃?xì)庑袠I(yè)主管部門的規(guī)范性文件

6、燃?xì)獍l(fā)展規(guī)劃摘要

7、燃?xì)夥N類和氣質(zhì)成分

8、燃?xì)庠O(shè)施保護(hù)范圍

公開(kāi)方式：在燃?xì)庑袠I(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。

（二）行業(yè)管理信息

1、行政許可事項(xiàng)審批結(jié)果。每月公布一次。

2、行政處罰決定。每季度公布一次。

3、燃?xì)饨?jīng)營(yíng)、燃?xì)馐褂玫陌踩珷顩r等的監(jiān)督檢查結(jié)果，整改通知及整改落實(shí)情況。每次檢查均公布。

公開(kāi)方式：在燃?xì)庑袠I(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。

（三）投訴處理

1、行業(yè)服務(wù)投訴電話。

2、燃?xì)庥脩艟头?wù)等事項(xiàng)的投訴，應(yīng)在自收到投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)予以處理。

公開(kāi)方式：在行業(yè)主管部門公告欄或者網(wǎng)站發(fā)布。

（四）政務(wù)公開(kāi)保障措施

1、行業(yè)主管部門實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)定。

2、行業(yè)主管部門實(shí)行行政責(zé)任問(wèn)責(zé)制的規(guī)定。

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（一）向用戶履行的主要法定義務(wù)  

1、向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?。并?duì)燃?xì)庠O(shè)施定期進(jìn)行安全檢查的義務(wù)。

2、指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣的義務(wù)。

3、燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)履行普遍服務(wù)的義務(wù)、每年檢查用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安全的義務(wù)和管道燃?xì)馔馓崆?8小時(shí)預(yù)告（緊急事故除外）的義務(wù)。

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（二）燃?xì)赓|(zhì)量、計(jì)量和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)  

1、燃?xì)赓|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

（1）天然氣、液化氣、人工煤氣、液化氣混空氣的氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）管道燃?xì)夤?yīng)壓力標(biāo)準(zhǔn)。

（3）燃?xì)饧映魳?biāo)準(zhǔn)。

2、燃?xì)庥?jì)量標(biāo)準(zhǔn)：

（1）液化氣鋼瓶灌裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（2）燃?xì)庥?jì)量表強(qiáng)制檢定標(biāo)準(zhǔn)。

3、液化氣鋼瓶強(qiáng)制檢測(cè)、報(bào)廢時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）燃?xì)怃N售價(jià)格。

（2）液化氣鋼瓶押金標(biāo)準(zhǔn)。

（3）液化氣送氣上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（4）用戶管道安裝、拆除服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

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（三）服務(wù)事項(xiàng)程序、條件、時(shí)限

1、發(fā)展用戶 

（1）發(fā)展用戶的格式合同。

（2）發(fā)展用戶的程序。

（3）燃?xì)庥脩艮k事指南 

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2、抄表收費(fèi)  

（1）抄表、收費(fèi)的時(shí)間規(guī)定。

（2）抄表及時(shí)、準(zhǔn)確；及時(shí)送達(dá)抄表收費(fèi)單，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)價(jià)收費(fèi)；委托銀行代收氣費(fèi)，方便用戶繳費(fèi)；用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未繳納費(fèi)用的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)提醒用戶繳費(fèi)；對(duì)用戶提出的抄收咨詢，及時(shí)答復(fù)。

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3、安裝維修 

（1）報(bào)修按約定時(shí)間上門服務(wù)，做到約期不誤。

（2）服務(wù)前應(yīng)向用戶出示服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

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4、搶修。對(duì)燃?xì)庑孤┑膱?bào)修，應(yīng)當(dāng)提醒用戶采取關(guān)閉燃?xì)忾y門、自然通風(fēng)等應(yīng)急措施，并于接報(bào)后2小時(shí)內(nèi)上門搶修處理。

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5、停供預(yù)告

因維修或者工程施工需停氣（降壓供氣）的，應(yīng)當(dāng)提前48小時(shí)通過(guò)新聞媒體或者其他方式通知用戶停氣（降壓供氣）時(shí)間和恢復(fù)正常供氣時(shí)間；因突發(fā)事故需立即停氣（降壓供氣）的，應(yīng)當(dāng)立即通過(guò)新聞媒體或者其他方式通知用戶，并告知預(yù)計(jì)恢復(fù)正常供氣時(shí)間。

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6、服務(wù)熱線：

（1）企業(yè)24小時(shí)服務(wù)熱線電話

（2）企業(yè)服務(wù)熱線負(fù)責(zé)接受用戶咨詢、預(yù)約服務(wù)、故障報(bào)修、事故報(bào)警，做到記錄完整，并及時(shí)轉(zhuǎn)企業(yè)內(nèi)部職能部門處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋用戶。

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（四）社會(huì)服務(wù)承諾制

1、結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際，向社會(huì)做出保證供氣、用戶發(fā)展、維修服務(wù)、抄表收費(fèi)、停氣預(yù)告、施工現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)熱線、投訴處理等方面的服務(wù)承諾。承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平，不得低于行業(yè)服務(wù)規(guī)范要求。

2、企業(yè)違諾對(duì)用戶的道歉。

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（五）保障措施  

1、企業(yè)的投訴電話和燃?xì)庑袠I(yè)管理部門的投訴電話。

2、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接受詢問(wèn)的首位工作人員在職能和崗位職責(zé)范圍內(nèi)，必須解答、辦理或交經(jīng)辦部門（人）辦理，并全程跟蹤服務(wù)。責(zé)任人應(yīng)文明禮貌、主動(dòng)熱情。認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好答復(fù)、解釋或處理工作，不得推諉、扯皮或延誤。

3、投訴處理。企業(yè)對(duì)用戶的投訴，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能立即答復(fù)的，3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)咨詢（投訴）人，特殊情況不得超過(guò)10個(gè)工作日。非本企業(yè)原因，無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴者作出解釋。如投訴人對(duì)企業(yè)處理不滿意的，企業(yè)應(yīng)告知燃?xì)庑袠I(yè)主管部門投訴聯(lián)系方式。
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