2014年12月，香港大學(xué)SPACE中國商業(yè)學(xué)院(以下簡稱港大ICB)【服務(wù)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)策略】研究生文憑課程Pg Dipin Service Design and Experience Strategy(SDES)1班學(xué)員，受邀對小米的北京總部進(jìn)行了為期半天的參觀訪問。
學(xué)員們對此次“小米”參訪活動產(chǎn)生了濃烈的興趣。參訪結(jié)束之后，更有港大ICB有學(xué)員表示，小米的商業(yè)模式其實(shí)一點(diǎn)也不像外界傳的那樣神乎其神，反而踏實(shí)得出乎意料。在同學(xué)看來，小米的成功有幾個(gè)關(guān)鍵詞：專注、簡單、一致。
專注：鎖定目標(biāo)客戶
小米從問世到現(xiàn)在，一直將主要消費(fèi)者群體鎖定在18—35歲的青年人身上(其中學(xué)生的占比情況達(dá)到總數(shù)的六成，其次為白領(lǐng)工作者。他們追逐功能、愛好科技，同時(shí)講求性價(jià)比)，從目前的手機(jī)市場來看，小米的目標(biāo)客戶定位是最清晰的，沒有之一。做到這一點(diǎn)，看似很簡單，實(shí)際卻要經(jīng)歷很多取舍的難題，甚至可以說是整個(gè)產(chǎn)品戰(zhàn)略系統(tǒng)中最難的一點(diǎn)，而小米做到了，并堅(jiān)定且執(zhí)著。
簡單：和米粉交朋友
當(dāng)港大ICBSDES1班的學(xué)員們走進(jìn)小米總部的辦公樓時(shí)，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)就是小米團(tuán)隊(duì)的極度年輕化。這也不難理解，小米手機(jī)本身就是一個(gè)為年輕人而定制的產(chǎn)品，還有誰比年輕人更懂自己想要什么呢?
當(dāng)學(xué)員們來到客服部辦公區(qū)看到這樣一行字之后，就更加信服了——“小米客服，和米粉交朋友”——人員的選擇決定了服務(wù)的結(jié)果，懂得是交心的基礎(chǔ)。年輕人和年輕人更容易走進(jìn)彼此的內(nèi)心，不是嗎?
同時(shí)，港大ICBSDES1班的學(xué)員們還了解到，這些年輕的小米員工，竟有30%來自米粉團(tuán)隊(duì)，這是一股多么可怕的力量啊，他們的熱情、創(chuàng)造力，以及忠誠度將會為獨(dú)屬于小米、富于凝聚力與感染力的"故事"注入濃墨重彩的一筆。這既是小米的簡單之處，更是它的聰明之處，難得之處。
一致：從內(nèi)部建立幸福感
1.平等成長
小米團(tuán)隊(duì)內(nèi)部等級觀念很弱，就如小米官網(wǎng)中寫到的那樣“我們主張平等成長”，學(xué)員們紛紛感嘆：此次參訪小米，便知道做小米的員工是幸福的。
2.賦予權(quán)利
小米團(tuán)隊(duì)給予了員工充分的信任，不用事事請示。比如，每個(gè)客服都獨(dú)立擁有贈送權(quán)，他們相信員工會在合適的時(shí)間合理贈送，而不會亂用權(quán)利。他們采取的是“用戶管理員工，員工監(jiān)督老板”的管理系統(tǒng)，以“小而美”的組織創(chuàng)新，巧妙化解了幾千人運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的沉重與拖沓。
3.正向感染
“正能量”這個(gè)詞在當(dāng)下也許顯得有些落入俗套了，但它所發(fā)揮的作用卻是永遠(yuǎn)不能被忽視的。在小米內(nèi)部，人與人之間，人與系統(tǒng)之間，處處都有正能量的傳遞與碰撞。比如，小米的“每日摘星獎”，看到那些懸掛在員工頭頂?shù)拈W亮星星了嗎?每一顆星星里都裝有一份小小的禮品和一份大大的鼓勵。每天能接收到一份這樣的能量的傳遞，幸福感怎能不增值?
深入服務(wù)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)，獲悉成功秘訣
據(jù)悉，此次港大ICB參訪小米，安排在SDES1班《服務(wù)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)策略》第三次課—“品牌承諾與服務(wù)期望”前一天，港大ICB學(xué)員們對小米的“服務(wù)即營銷”的理念有了本質(zhì)的理解，也進(jìn)一步幫助同學(xué)們更透徹地理解“品牌承諾與服務(wù)期望”課程的價(jià)值。
學(xué)員們表示，這樣走了一遭之后，真的覺得小米并沒有外界看來的那么神秘，小米的成功有跡可循。它只是踏實(shí)地做好了幾件事：精確客戶群體，觸角深入客戶端，深入傾聽，做好服務(wù)，快速改善，知行合一并內(nèi)外一致。誰能做到誰就贏!
正如香港大學(xué)SPACE中國商業(yè)學(xué)院(港大ICB)的【服務(wù)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)策略】(SDES)研究生文憑課程，建基于全球最前沿的體驗(yàn)管理理論和客戶為本的實(shí)踐方法，結(jié)合需求與現(xiàn)狀，深入探討如何采用客戶體驗(yàn)管理的方法，挖掘服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會，掌握有效的全程服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)和評估要點(diǎn)，助力企業(yè)突出同質(zhì)化重圍。
同時(shí)，港大ICB秉承“終身學(xué)習(xí)”之理念，鼓勵學(xué)員多參加豐富多彩的知行合一活動，為學(xué)員拓展終身學(xué)習(xí)空間。通過理論與實(shí)踐相結(jié)合，帶給學(xué)員們非一般的獨(dú)特學(xué)習(xí)體驗(yàn)。 來源：管理資源吧
