看準成交的信號燈
在銷售的成交階段，銷售人員若想很快達成交易，就必須看準成交的信號燈，即客戶表現出來的各種成交信號。成交信號，是客戶在接受銷售人員推銷的過程中，通過語言、行動、情感等表露出來的各種成交信息。這些信息有的是有意表示的，有的則是無意流露出的。盡管成交信號并不必然導致成交，但銷售人員應把成交信號的出現當成是促成交易的有利時機。在銷售活動中，一般情況下，有意向購買產品的準客戶的購買興趣是逐漸高漲的，且在購買時機成熟時，客戶心理活動趨向明朗化，并通過各種方式表露出來，也就是向銷售人員發(fā)出各種成交信號。這時，銷售人員若能及時捕捉到這種信號，就能很快促成交易。
經過仔細分析總結，我們發(fā)現，客戶流露出的成交信號可分為以下幾種：
一、語言信號
所謂語言信號，是指銷售人員在與客戶的交談中發(fā)現的客戶某些語言所流露出來的成交信號，這種信號可以從客戶的詢問及措辭中覺察到。在推銷當中，若有以下情況出現，就可能是客戶發(fā)出了成交信號：客戶對銷售人員的幾次提問都做出積極的反應，并且主動提出成交條件；客戶對銷售人員的推銷說明表示滿意，如客戶十分肯定地說：“這件產品的確不錯！”或者“很好！這件產品真的值得購買！”等等；客戶在聽完銷售人員的介紹后，高興地與銷售人員談論自己的利益；客戶提出的問題轉向了推銷細節(jié)，例如，“可以分期付款嗎？”“如果我們購買，你們是否能幫助我們培訓操作人員？”“我們再試一試你們的產品好嗎？”“你們公司最早可以在什么時候交貨？”“你們公司的售后服務有何保障？”“這種產品其他情況下也適用嗎？”“如果我們購買，你們可以給我們多少折扣？”等，不難看出，客戶有購買意向時往往會通過一定的語言信號流露出來。
一般來說，可以把客戶的語言信號總結為以下幾類：
1．肯定或贊同產品，對產品表示欣賞。
2．向銷售人員提出參考意見。
3．向銷售人員請教使用產品的方法。
4．向銷售人員打聽有關產品的詳細情況。
5．提出購買細節(jié)問題。
6．和身邊的人議論產品。
7．重復問已經問過的問題。
8．詢問售后服務問題。
9．詢問交貨時間和限制條件等。
10.詢問產品的使用性能及注意事項和零配件的供應問題等。
11.詢問價格折扣問題，開始討價還價。
12.詢問產品的運輸、儲存、保管與拆裝等問題。
13.對產品的一些小問題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出修改意見與要求。
14.用假定的口吻與語氣談及購買，例如，問“要是……”的問題?？傊?，客戶的語言信號有很多種，有表示欣賞的，有表示詢問的，也有表示反對意見的。應當注意的是，反對意見比較復雜，反對意見中，有些是成交的信號，有些則不是，必須具體情況具體分析，既不能都看成是成交信號，也不能無動于衷。只要銷售人員有意捕捉和誘發(fā)這些語言信號，就可以順利地促成交易。
二、行為信號
行為信號是銷售人員在向客戶推銷產品的過程中，從客戶的某些細微行為中發(fā)現的成交信號。一旦客戶完成了認識與情感過程，拿定主意要購買產品時，便覺得一個艱苦的心理過程完成了，于是，會做出與聽銷售人員介紹產品時完全不同的動作，銷售人員可以通過觀察客戶的動作識別客戶是否有成交的傾向。下面是一些常見的客戶發(fā)出成交信號的行為：
1．手動操作產品，仔細端詳或觸摸產品、翻動產品。
2．身體前傾并靠近銷售人員及產品，或身體后仰，或擦臉攏發(fā)，或做其他舒展動作。
3．由遠到近，多角度觀察產品，并翻看說明書。
4．客戶出現找筆、摸口袋、靠近訂單、拿訂單看等行為。
5．客戶對產品表示點頭。
6．客戶摸胡子或捋胡須。
以上行為，或許是客戶想重新考慮推薦新品，或許是購買決心已定，緊張的思想松弛下來?？傊加锌赡鼙硎疽环N“基本接受”的態(tài)度。這時，銷售人員建議客戶進行試用，客戶是絕不會拒絕的，即使客戶的資料中有不利于銷售人員產品的東西，也沒關系，只要充分展示你的產品就行了。
三、表情信號
表情信號，是銷售人員在向客戶介紹產品時，從客戶的面部表情和體態(tài)中發(fā)現的成交信號。人的面部表情不容易捉摸，眼神更難猜測。但經過反復觀察與認真思考，銷售人員仍然可以從客戶的面部表情中讀出以下成交信號：
1．頻頻下意識地點頭或眨眼睛。
2．表現出感興趣的神情，變得神采奕奕。
3．腮部放松，情緒逐漸變得明朗輕松。
4．表情由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀弧⒋蠓?、隨和。
5．眉毛開始上揚。
6．眼睛轉動加快。
7．嘴唇開始抿緊，好像在品味著什么。
8．神色變得活躍起來。
9．態(tài)度更加友好。
10.原先造作的微笑讓位于自然的微笑。
以上這些表情信號都表明了客戶已經有了強烈的購買欲望，促成交易的最佳時間已經到來。這時銷售人員完全可以大膽地提出成交的要求了。
四、事態(tài)信號
事態(tài)信號是銷售人員向客戶推銷產品時，隨著形勢的發(fā)展和變化表現出來的成交信號。例如，以下兩個例子就是客戶表現出來的事態(tài)信號：
1．銷售人員拜訪一位總經理時，談到一定程度，總經理拿起電話打給供應處長：“馬處長，你過來一下，有事要商量。”
2．銷售人員拜訪一位采購科科長時，談到一定程度，該科長拿起電話打給總經理：“徐總，您有時間嗎？我和高技術公司的小王要到您那兒去一下。”
一般來說，事態(tài)信號主要表現在以下幾種情況：
1．客戶征求其他人的意見。
2．客戶要求看銷售合同書。
3．客戶接受銷售人員的重復約見或主動提出會面時間。
4．客戶的接待態(tài)度逐漸轉好。
5．接見人主動向銷售人員介紹企業(yè)的有關負責人或高級決策人。
以上這些，都已比較明顯地表現出客戶的成交意向。
專家點撥
推銷當中，客戶的語言、面部表情和一舉一動，都在表明客戶在想什么。從客戶明顯的行為上，完全可以判斷出他是急于購買，還是抵制購買。及時發(fā)現、理解和利用客戶表露出來的成交信號，并不十分困難。其中，大部分能靠常識解決。具體做法是：既要靠細心觀察和體驗，又要靠銷售人員的積極誘導。
在銷售的成交階段，銷售人員若想很快達成交易，就必須看準成交的信號燈，即客戶表現出來的各種成交信號。成交信號，是客戶在接受銷售人員推銷的過程中，通過語言、行動、情感等表露出來的各種成交信息。這些信息有的是有意表示的，有的則是無意流露出的。盡管成交信號并不必然導致成交，但銷售人員應把成交信號的出現當成是促成交易的有利時機。在銷售活動中，一般情況下，有意向購買產品的準客戶的購買興趣是逐漸高漲的，且在購買時機成熟時，客戶心理活動趨向明朗化，并通過各種方式表露出來，也就是向銷售人員發(fā)出各種成交信號。這時，銷售人員若能及時捕捉到這種信號，就能很快促成交易。
經過仔細分析總結，我們發(fā)現，客戶流露出的成交信號可分為以下幾種：
一、語言信號
所謂語言信號，是指銷售人員在與客戶的交談中發(fā)現的客戶某些語言所流露出來的成交信號，這種信號可以從客戶的詢問及措辭中覺察到。在推銷當中，若有以下情況出現，就可能是客戶發(fā)出了成交信號：客戶對銷售人員的幾次提問都做出積極的反應，并且主動提出成交條件；客戶對銷售人員的推銷說明表示滿意，如客戶十分肯定地說：“這件產品的確不錯！”或者“很好！這件產品真的值得購買！”等等；客戶在聽完銷售人員的介紹后，高興地與銷售人員談論自己的利益；客戶提出的問題轉向了推銷細節(jié)，例如，“可以分期付款嗎？”“如果我們購買，你們是否能幫助我們培訓操作人員？”“我們再試一試你們的產品好嗎？”“你們公司最早可以在什么時候交貨？”“你們公司的售后服務有何保障？”“這種產品其他情況下也適用嗎？”“如果我們購買，你們可以給我們多少折扣？”等，不難看出，客戶有購買意向時往往會通過一定的語言信號流露出來。
一般來說，可以把客戶的語言信號總結為以下幾類：
1．肯定或贊同產品，對產品表示欣賞。
2．向銷售人員提出參考意見。
3．向銷售人員請教使用產品的方法。
4．向銷售人員打聽有關產品的詳細情況。
5．提出購買細節(jié)問題。
6．和身邊的人議論產品。
7．重復問已經問過的問題。
8．詢問售后服務問題。
9．詢問交貨時間和限制條件等。
10.詢問產品的使用性能及注意事項和零配件的供應問題等。
11.詢問價格折扣問題，開始討價還價。
12.詢問產品的運輸、儲存、保管與拆裝等問題。
13.對產品的一些小問題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出修改意見與要求。
14.用假定的口吻與語氣談及購買，例如，問“要是……”的問題?？傊?，客戶的語言信號有很多種，有表示欣賞的，有表示詢問的，也有表示反對意見的。應當注意的是，反對意見比較復雜，反對意見中，有些是成交的信號，有些則不是，必須具體情況具體分析，既不能都看成是成交信號，也不能無動于衷。只要銷售人員有意捕捉和誘發(fā)這些語言信號，就可以順利地促成交易。
二、行為信號
行為信號是銷售人員在向客戶推銷產品的過程中，從客戶的某些細微行為中發(fā)現的成交信號。一旦客戶完成了認識與情感過程，拿定主意要購買產品時，便覺得一個艱苦的心理過程完成了，于是，會做出與聽銷售人員介紹產品時完全不同的動作，銷售人員可以通過觀察客戶的動作識別客戶是否有成交的傾向。下面是一些常見的客戶發(fā)出成交信號的行為：
1．手動操作產品，仔細端詳或觸摸產品、翻動產品。
2．身體前傾并靠近銷售人員及產品，或身體后仰，或擦臉攏發(fā)，或做其他舒展動作。
3．由遠到近，多角度觀察產品，并翻看說明書。
4．客戶出現找筆、摸口袋、靠近訂單、拿訂單看等行為。
5．客戶對產品表示點頭。
6．客戶摸胡子或捋胡須。
以上行為，或許是客戶想重新考慮推薦新品，或許是購買決心已定，緊張的思想松弛下來?？傊加锌赡鼙硎疽环N“基本接受”的態(tài)度。這時，銷售人員建議客戶進行試用，客戶是絕不會拒絕的，即使客戶的資料中有不利于銷售人員產品的東西，也沒關系，只要充分展示你的產品就行了。
三、表情信號
表情信號，是銷售人員在向客戶介紹產品時，從客戶的面部表情和體態(tài)中發(fā)現的成交信號。人的面部表情不容易捉摸，眼神更難猜測。但經過反復觀察與認真思考，銷售人員仍然可以從客戶的面部表情中讀出以下成交信號：
1．頻頻下意識地點頭或眨眼睛。
2．表現出感興趣的神情，變得神采奕奕。
3．腮部放松，情緒逐漸變得明朗輕松。
4．表情由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀弧⒋蠓?、隨和。
5．眉毛開始上揚。
6．眼睛轉動加快。
7．嘴唇開始抿緊，好像在品味著什么。
8．神色變得活躍起來。
9．態(tài)度更加友好。
10.原先造作的微笑讓位于自然的微笑。
以上這些表情信號都表明了客戶已經有了強烈的購買欲望，促成交易的最佳時間已經到來。這時銷售人員完全可以大膽地提出成交的要求了。
四、事態(tài)信號
事態(tài)信號是銷售人員向客戶推銷產品時，隨著形勢的發(fā)展和變化表現出來的成交信號。例如，以下兩個例子就是客戶表現出來的事態(tài)信號：
1．銷售人員拜訪一位總經理時，談到一定程度，總經理拿起電話打給供應處長：“馬處長，你過來一下，有事要商量。”
2．銷售人員拜訪一位采購科科長時，談到一定程度，該科長拿起電話打給總經理：“徐總，您有時間嗎？我和高技術公司的小王要到您那兒去一下。”
一般來說，事態(tài)信號主要表現在以下幾種情況：
1．客戶征求其他人的意見。
2．客戶要求看銷售合同書。
3．客戶接受銷售人員的重復約見或主動提出會面時間。
4．客戶的接待態(tài)度逐漸轉好。
5．接見人主動向銷售人員介紹企業(yè)的有關負責人或高級決策人。
以上這些，都已比較明顯地表現出客戶的成交意向。
專家點撥
推銷當中，客戶的語言、面部表情和一舉一動，都在表明客戶在想什么。從客戶明顯的行為上，完全可以判斷出他是急于購買，還是抵制購買。及時發(fā)現、理解和利用客戶表露出來的成交信號，并不十分困難。其中，大部分能靠常識解決。具體做法是：既要靠細心觀察和體驗，又要靠銷售人員的積極誘導。
