2014年12月,香港大學SPACE中國商業(yè)學院(以下簡稱港大ICB)【服務設計與體驗策略】研究生文憑課程Pg Dipin Service Design and Experience Strategy(SDES)1班學員,受邀對小米的北京總部進行了為期半天的參觀訪問。
學員們對此次“小米”參訪活動產生了濃烈的興趣。參訪結束之后,更有港大ICB有學員表示,小米的商業(yè)模式其實一點也不像外界傳的那樣神乎其神,反而踏實得出乎意料。在同學看來,小米的成功有幾個關鍵詞:專注、簡單、一致。
專注:鎖定目標客戶
小米從問世到現在,一直將主要消費者群體鎖定在18—35歲的青年人身上(其中學生的占比情況達到總數的六成,其次為白領工作者。他們追逐功能、愛好科技,同時講求性價比),從目前的手機市場來看,小米的目標客戶定位是最清晰的,沒有之一。做到這一點,看似很簡單,實際卻要經歷很多取舍的難題,甚至可以說是整個產品戰(zhàn)略系統(tǒng)中最難的一點,而小米做到了,并堅定且執(zhí)著。
簡單:和米粉交朋友
當港大ICBSDES1班的學員們走進小米總部的辦公樓時,第一個發(fā)現就是小米團隊的極度年輕化。這也不難理解,小米手機本身就是一個為年輕人而定制的產品,還有誰比年輕人更懂自己想要什么呢?
當學員們來到客服部辦公區(qū)看到這樣一行字之后,就更加信服了——“小米客服,和米粉交朋友”——人員的選擇決定了服務的結果,懂得是交心的基礎。年輕人和年輕人更容易走進彼此的內心,不是嗎?
同時,港大ICBSDES1班的學員們還了解到,這些年輕的小米員工,竟有30%來自米粉團隊,這是一股多么可怕的力量啊,他們的熱情、創(chuàng)造力,以及忠誠度將會為獨屬于小米、富于凝聚力與感染力的"故事"注入濃墨重彩的一筆。這既是小米的簡單之處,更是它的聰明之處,難得之處。
一致:從內部建立幸福感
1.平等成長
小米團隊內部等級觀念很弱,就如小米官網中寫到的那樣“我們主張平等成長”,學員們紛紛感嘆:此次參訪小米,便知道做小米的員工是幸福的。
2.賦予權利
小米團隊給予了員工充分的信任,不用事事請示。比如,每個客服都獨立擁有贈送權,他們相信員工會在合適的時間合理贈送,而不會亂用權利。他們采取的是“用戶管理員工,員工監(jiān)督老板”的管理系統(tǒng),以“小而美”的組織創(chuàng)新,巧妙化解了幾千人運作團隊的沉重與拖沓。
3.正向感染
“正能量”這個詞在當下也許顯得有些落入俗套了,但它所發(fā)揮的作用卻是永遠不能被忽視的。在小米內部,人與人之間,人與系統(tǒng)之間,處處都有正能量的傳遞與碰撞。比如,小米的“每日摘星獎”,看到那些懸掛在員工頭頂的閃亮星星了嗎?每一顆星星里都裝有一份小小的禮品和一份大大的鼓勵。每天能接收到一份這樣的能量的傳遞,幸福感怎能不增值?
深入服務設計與體驗,獲悉成功秘訣
據悉,此次港大ICB參訪小米,安排在SDES1班《服務設計與體驗策略》第三次課—“品牌承諾與服務期望”前一天,港大ICB學員們對小米的“服務即營銷”的理念有了本質的理解,也進一步幫助同學們更透徹地理解“品牌承諾與服務期望”課程的價值。
學員們表示,這樣走了一遭之后,真的覺得小米并沒有外界看來的那么神秘,小米的成功有跡可循。它只是踏實地做好了幾件事:精確客戶群體,觸角深入客戶端,深入傾聽,做好服務,快速改善,知行合一并內外一致。誰能做到誰就贏!
正如香港大學SPACE中國商業(yè)學院(港大ICB)的【服務設計與體驗策略】(SDES)研究生文憑課程,建基于全球最前沿的體驗管理理論和客戶為本的實踐方法,結合需求與現狀,深入探討如何采用客戶體驗管理的方法,挖掘服務創(chuàng)新的機會,掌握有效的全程服務體驗設計和評估要點,助力企業(yè)突出同質化重圍。
同時,港大ICB秉承“終身學習”之理念,鼓勵學員多參加豐富多彩的知行合一活動,為學員拓展終身學習空間。通過理論與實踐相結合,帶給學員們非一般的獨特學習體驗。
*感謝港大ICB(SDES)1班學員張羽翔分享觀點* 來源:慧聰網