然而，對此信者不多。稻盛和夫通過兩家世界500強(qiáng)企業(yè)證明了這一點，好利來創(chuàng)始人羅紅亦用近二十年的經(jīng)營證明了這一點。那么，羅紅是如何一步一步將自我外化為一家中國最大烘培食品企業(yè)的呢？
羅紅是誰？
羅紅出生在一個知識分子家庭，父母、哥哥都接受了大學(xué)教育。在這樣的家庭環(huán)境中，羅紅顯得有些另類。他從小喜歡攝影，立志長大后要做一位攝影師。高考失敗之后，羅紅就想去學(xué)習(xí)攝影，通常這是很難獲得家人的支持的。
但是，羅紅的父親卻告訴他：“既然這是他喜歡的東西，就讓他去做吧。”在臨行前，父親叮囑羅紅：“明天你就要出發(fā)了，兒子，今后無論你走到什么地方，做任何事情一定要對得起你自己的良心，走到什么地方都要給身邊的人帶去快樂，絕不可走一番黑一番。”
事實上，這一點羅紅父親早已言傳身教于他了。在羅紅小的時候，很多人因為中國支援非洲，離開了家鄉(xiāng)。鄉(xiāng)親中有文化的人很少，羅紅的父親就幫忙寫信、念信。開始羅紅并不理解，為什么父親面對那么多人又寫又念的卻不煩呢？但看到回來的鄉(xiāng)親感謝父親的時候，羅紅明白了一個道理：用愛心做事，別求回報。
這就羅紅，一個心懷愛心的人。這愛心，也正是羅紅通向成功的源泉！
因愛而生的好利來
羅紅開始了攝影店的學(xué)徒生活，白天學(xué)習(xí)，完善看書，每天只有兩三個小時的睡眠時間，經(jīng)過兩年不亞于任何人的努力學(xué)習(xí)，羅紅有了自己的攝影店。而且因為熱心地幫助顧客清洗底片、傳授攝影方法，于是成為成都生意最好的攝影店。羅紅的事業(yè)忽然轉(zhuǎn)道了，源于母親的生日
1992年，母親退休后的第一個生日臨近時，為了表達(dá)一份愛的孝心，羅紅想給媽媽選購個樣式新穎、口味鮮美的生日蛋糕?？伤麕缀跖鼙榱顺啥?，也沒有尋到滿意的。“天下的媽媽把孩子撫養(yǎng)長大，不知道要做多少頓飯，可竟然沒有一家能讓孩子表達(dá)愛心的蛋糕店”，就是懷著無法盡心報答母愛的遺憾，羅紅下定決心：創(chuàng)立自己的蛋糕店?？梢哉f，好利來，是一項因愛而生的企業(yè)。
現(xiàn)在好利來已經(jīng)在全國七十多個城市，開設(shè)了上千家的連鎖店，成為中國最大的連鎖餅店品牌，那么，這么一個小小的蛋糕店憑什么獲得如此大的成功？一句話，由愛心構(gòu)筑。
“愛”是好利來企業(yè)文化與管理理念的核心，羅紅明確的將“愛”延伸到企業(yè)成功的兩個基本面上，就是顧客與員工。他常常強(qiáng)調(diào)，要照顧好顧客，照顧好員工。
愛客戶：讓“愛就在你身邊”
好利來一直為讓顧客享受到“愛就在你身邊”而努力。羅紅希望好利來不僅是一家制作和銷售糕點食品的連鎖企業(yè)，更是一家能向消費者傳遞愛與歡樂的企業(yè)。
他把好利來的生意比喻成“愛的生意”，曾說好利來公司是一家“三心”公司，第一是“餡心”，即采用最好的原料和配方；第二是“小心”，每道工序，每個環(huán)節(jié)都做到質(zhì)量零缺陷；第三是“愛心”，他要求店面人員都把自己當(dāng)成“愛心使者”。在好利來有這樣一個故事，有一次，羅紅聽見前臺員工和后臺員工在吵架，起因是為了修補(bǔ)一個蛋糕。修補(bǔ)蛋糕應(yīng)收多少錢？前臺員工怕收多了，后臺員工怕收少了。于是，羅紅召集管理層開了個會，討論修補(bǔ)蛋糕到底應(yīng)該收多少錢。有的說多，有的說少。最后羅紅站起來說：“我認(rèn)為，應(yīng)該不收錢。”
羅紅當(dāng)時的解釋是，如果是你的生日，你會把蛋糕輕易地摔壞嗎？顧客摔壞了蛋糕，本身就已經(jīng)很難過，再付出額外的錢，一定會更難過。我們免費為他修補(bǔ)，修補(bǔ)的是蛋糕嗎？修補(bǔ)的是一個心，帶給他們的是一份愛！那么這個值多少錢？從那時候起，為顧客免費修補(bǔ)蛋糕已經(jīng)成了好利來一條不成文的規(guī)定。而且，不僅修自家的蛋糕，還免費修競爭對手的蛋糕。
為了帶給消費者最好品質(zhì)的產(chǎn)品，好利來做了三件事，第一件事，選擇認(rèn)同“愛”文化的員工。早在1995年，好利來成了人才培訓(xùn)學(xué)校，有計劃地為各地分店送人才。新員工必須先培訓(xùn)，規(guī)范生活習(xí)慣與衛(wèi)生意識，培養(yǎng)服務(wù)觀念和技術(shù)才能。在培訓(xùn)期，一個學(xué)員需要6000-8000元的費用，但全部由好利來承擔(dān)，而且好利來宣布：凡來參加培訓(xùn)的，學(xué)會了喜歡這個企業(yè)就留下，不喜歡的可以走。羅紅為什么這么做？因為重要的不是留人而是留心。后來事實證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負(fù)責(zé)，而且用心做事，是真正認(rèn)同好利來并且熱愛它的文化和價值觀的人，穩(wěn)定性非常強(qiáng)。
留人就要留心，食品行業(yè)需要的是真正忠誠負(fù)責(zé)的人才。后來事實證明，那些最后留下的員工不僅忠誠負(fù)責(zé)，而且用心做事，是真正認(rèn)同好利來并且熱愛它的文化和價值觀的人，穩(wěn)定性非常強(qiáng)。
第二件事是，員工培訓(xùn)和教導(dǎo)。好利來沒有停留在對標(biāo)準(zhǔn)化知識和技能的培訓(xùn)，而是側(cè)重在“愛”的價值觀和解決問題的方法的培訓(xùn)。這之所以重要，是因為你根本不知道顧客各種可能的需求，你會遇到什么樣的問題，你也不可能事先知道什么是更好、更適合的方式。
價值觀是引導(dǎo)決策的方式，遇到問題時，員工會根據(jù)價值觀作出判斷。至于具體如何解決顧問的問題，那就有方式方法的問題，為此好利來曾把《QBQ！問題背后的問題》作為年會主題，幫助員工學(xué)習(xí)解決問題的方法。有了這兩點，員工也就可能自動自發(fā)的隨時找到滿足顧客、感動顧客的方法。
第三件事是，產(chǎn)品的品質(zhì)控制。為了保證品質(zhì)，好利來一直拒絕外部加盟。但是為了激勵內(nèi)部員工，采取了內(nèi)部加盟的制度，凡在好利來工作5到7年并且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以申請內(nèi)部加盟好利來，總部授權(quán)加盟店獨立核算。
在2006年，羅紅把總經(jīng)理的位置交給謝立，自己當(dāng)起了“甩手掌柜”，在之后的四年時間里，諸如每年開多少家店，在哪些地方開店等問題，都交給了謝立。財務(wù)報表每年聽一次匯報，但是品控報表每個月都會過問。羅紅以實際行動告訴員工品質(zhì)的重要性。
愛員工：沒有平凡的人
愛顧客的故事在好利來有很多，每次年會，員工都會講述自己與顧客的故事，羅紅和員工常常因這些故事而落淚。
為什么好利來能做到愛顧客？最核心的一點就是愛員工，但一家企業(yè)為員工創(chuàng)造價值，員工也自然會為顧客創(chuàng)造價值。好利來關(guān)心員工的吃、住、婚嫁等，但這并不是愛員工的核心。對員工真正的愛是相信員工的價值，為員工提供舞臺，給員工機(jī)會和權(quán)利，包容員工的錯誤，幫助員工獲得成長、成功。羅紅曾向員工鄭重承諾：“我以人格向你們承諾——我將用我的一生，來幫助大家成長，幫助大家實現(xiàn)自我價值，在好利來獲得物質(zhì)與精神的雙重豐收！”
為員工提供舞臺，給員工機(jī)會，在好利來創(chuàng)業(yè)之初就有體現(xiàn)。在1993年，羅紅一口氣開了五家店，明顯感到自己已經(jīng)管理不過來了，這樣就把三個哥哥和一個“發(fā)小”請來幫助自己。但是很快就出問題了，大哥要求羅紅趕走那個“發(fā)小”，但是羅紅堅持留下管理能力很強(qiáng)的“發(fā)小”，結(jié)果離開的是哥哥。這是對員工價值的尊重。如果能力強(qiáng)的員工不能發(fā)揮才能，那還談什么愛員工。
之后，請來的職業(yè)經(jīng)理人到公司不足三個月，就被羅紅任命為總經(jīng)理，推動公司的變革。雖然最后的結(jié)果是失敗，但是說明羅紅敢于給員工機(jī)會?；貞浧疬@段歷史，羅紅說：“那時，我覺得，我的最重要職責(zé)是給年輕人提供一個很好的發(fā)展空間，完全授權(quán)給他們，讓其去展現(xiàn)自我價值。”
改革失敗之后，羅紅放權(quán)給五位副總，分別各自掌管一個大區(qū)，并享有大區(qū)的股份。在經(jīng)過對謝立八年的培養(yǎng)之后，順利的將總經(jīng)理的大權(quán)交給了他，自己則當(dāng)起了“甩手掌柜”。
那么我們要問，為什么羅紅能夠放權(quán)給員工？羅紅有這樣幾句話：
“在授權(quán)上，好利來雖然經(jīng)歷了一次失敗，但我仍然進(jìn)行第二次授權(quán)，因為我總保持著陽光心態(tài)去想所有問題，只想成功的一面，很少去想失敗一面。”
“授權(quán)的關(guān)鍵是創(chuàng)業(yè)者本人的心態(tài)要放開，不能因為怕底下人犯錯而不敢放手。誰都會犯錯誤，犯了錯學(xué)到了經(jīng)驗，自然也就得到了成長。”
“只有平凡的視角，沒有平凡的人和事。”
“應(yīng)該充分尊重每個人的自我”
第一句話講的是陽光的心態(tài)，第二句話講的是包容的心態(tài)，但這并不是核心，核心是第三、四句話，講的是價值的多元化，即賞識員工，尊重員工，相信每個人都是有價值的。
為了更好的幫助員工的成長，好利來的做法是培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展地圖的設(shè)計。在好利來，課程分不同階段，職前簡介、顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售是最基礎(chǔ)的。晉升到領(lǐng)班、訓(xùn)練員，有訓(xùn)練員的課程，再往上有管理的課程，從管理一、管理二、管理三一直到管理提升。
同時，給員工提供發(fā)展地圖，員工可以按照這個指引去學(xué)習(xí)。每一個員工進(jìn)來時，都有一對一的訓(xùn)練員，負(fù)責(zé)他員工階段的訓(xùn)練；每個實習(xí)經(jīng)理進(jìn)來時，都有一個店經(jīng)理來負(fù)責(zé)他在該階段的訓(xùn)練安排。員工本人有學(xué)習(xí)手冊，上面有他的學(xué)習(xí)記錄。即使他轉(zhuǎn)崗、調(diào)城市、調(diào)店，他的下一任接任的人都能夠從記錄上知道他現(xiàn)在訓(xùn)練到哪個階段，經(jīng)理到時候就會安排他去參加課程培訓(xùn)。
顧客和員工是企業(yè)經(jīng)營的原點，任何偉大的企業(yè)的成功，本質(zhì)上都可以說是這個原點上的成功。
好利來照顧好了顧客，也照顧好了員工，哪有不成功的道理呀！請將愛進(jìn)行到底
我們看到，好利來從創(chuàng)建到現(xiàn)在的成功，都圍繞著一個字，那就是創(chuàng)始人羅紅心中的那份愛。羅紅成功的將愛外化為企業(yè)文化與管理理念，以推動好利來的發(fā)展。借用星巴克創(chuàng)始霍華德•舒爾茨的自傳書名《將心注入》，羅紅的成功是源于“將愛注入”。
在筆者寫這篇文章的時候，特意去家附近的好利來轉(zhuǎn)了一圈，在挑選面包的時候，筆者問店員：“這幾種面包哪個是甜的、哪個是咸的？”
店員回答：“不知道”
筆者接著問：“這面包是什么時候做的呀？”
店員回答：“都是今天新做的。”
結(jié)果發(fā)現(xiàn)，沒有一個面包是當(dāng)日生產(chǎn)的。最后，我什么都沒買，失望而去。這才是做了四年“甩手掌柜”的羅紅重新回歸后，所需要解決的最重要的問題吧！希望好利來“將愛進(jìn)行到底”！ 來源：慧聰網(wǎng)
